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(中南大学湘雅三医院 长沙 410013)
【摘 要】 医患沟通是医患关系的主题, 已经引起了研究人员和医护人员的重视.本文针对新时期诚信危机下的医患沟通展开分析并总结,为促进和谐医患关系提供借鉴.
【关键词】 医患关系 诚信 医患沟通
【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-0742(2011)05(a)-0181-02
近年来,医患纠纷成为社会关注的热点.有统计表明,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不良,医患关系不和谐导致的纠纷占2/3[1].因此,探索有效的医患沟通是构建和谐医患关系的必然要求.笔者近年对医患沟通进行了积极的探索和实践,从中获得了有益的启示.
1. 导致医患沟通不良的原因
1.1 医患信息的不对称
我国现阶段,医患之间医疗信息的不对称性是一种现实存在.信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态,即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些[2].产生信息不对称性的原因,主要是人们的知识水平高低不同和分工与专业化.信息不对称也是客观存在的,在医患关系中表现得尤为突出.人们普遍存在着对医学诊疗活动过高的期望值,但医生很难“包治百病,药到病除”,这种高期望值与实际诊疗结果之间的落差造成了患方对医疗的感受不满意.
1.2 医务人员重技术、轻人文关怀
医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面,传统医学模式只注重疾病的生物治疗,而对社会与心理关注度不够.朱美跃等[3]指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷,不善于甚至不愿意与患者沟通似乎“合情合理”.有些医务人员不能设身处地为患者着想,而是较多地考虑医院和自身的利益,有些医生只重视“病”,不重视人,只从自身角度出发,很少考虑患者的想法,在诊疗时“医患关系物化”[4],过分依赖医疗设备诊断与治疗疾病,而不愿花时间与患者进行交流沟通,一方面大大地增加了患者的经济负担,另一方面也忽视了对患者的人文关怀,从而引发医患关系紧张.
1.3 职业倦怠
医务人员每天要面对需求不同、性格各异的不同患者和家属,承担着沉重的医疗任务,同时承担着社会、家庭等各方面的责任和压力,这些都可能造成医务人员的职业倦怠,影响与患者有效的沟通.
1.4 缺乏沟通技巧
掌握一定的技巧才能进行有效的沟通.学者谢勉[5]认为影响与患者沟通的最主要因素为沟通技巧的缺乏.临床上会出现这样的情况:一名医生想对身患绝症的患者传递生的希望,如实说“你这种病情的死亡率是80%,希望你增强信心,配合治疗”,而另一名医者这样表述:“你的情况虽然很严重,但现代医学发展很快,治疗手段多,重要的是你要有足够的信心,战胜病魔的机会还有20%,所以希望你不要放弃.”两种沟通表达的目的一样,但带给患者的效果却明显不同.
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1.5 患者知情权得不到保证
保证患者的知情同意权,有赖于医务人员充分履行告知义务,而有些医务人员“告知”意识淡漠,与患者沟通甚少,甚至不愿意与患者沟通,导致患者对自己的病情和预后根本不了解或了解不完全,对医生所要采取的诊断与治疗也只能不得已而惟命是从.在这种情况下,当患者感觉到因为不知情而受到某种损失的时候,冲突就会发生.即使是目前医学所不可避免的合理并发症,患方也常常因不能理解而与院方争论,甚至拒付医药费.也正是因为患者不知情或知情甚少,也滋生了患者的自卫心理:事事留心、处处留意,收集各种医疗证据,一旦医务人员出现过失,医疗纠纷“一触即发”.
2. 开展有效沟通的对策
2.1 把握沟通原则
沟通运用较多的是语言,在医患沟通内容上应把握几个原则.
2.1.1 尊重原则 尊重是建立在平等基础上的尊敬和敬重,尊重患者是医患沟通的前提.医务人员必须以平等的态度对待病人,决不能摆出高人一等、居高临下的架子,在医疗行动中要时刻想到:我所做的一切是否体现了对患者的尊重?是否维护了患者的尊严?在医疗工作中要保护患者的隐私,对患者发出的信息及时地作出反应(而不是视而不见、听而不闻、带搭不理).只有这样,才能进行良好的沟通.尊重患者还包括帮助、劝导甚至限制患者进行选择,患者的选择权绝不意味着医生可以放弃自己的责任及医疗自主权,而是必须处理好患者自主与医师做主之间的关系.
2.1.2 通俗原则 针对医患之间存在明显的信息不对称性的事实,医务人员应避免过多采用专业术语,应充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述,明确沟通的时间和内容,定期与患者及家属沟通,达到有效沟通的目的.
2.1.3 人文原则 医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离,这才是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在［6］.医务人员在医疗实践中应做到真正的“以人为本”,认真践行“生物一心理一社会医学模式”,达到热情周到、态度和蔼、语言文明、操作规范的基本职业要求,把人文关怀体现在医疗服务过程的每一个环节,在医患之间架起沟通和友谊的桥梁.
2.1.4 主动原则 搞好医患关系需要医患双方共同努力,但是由于医疗服务的特殊性,在医患沟通中,医务人员会处于主导的地位.作为高素质的群体,医务人员应主动通过换位思考,向患者主动释疑和履行告知义务,切实把医疗服务做到具体化、个性化,并有针对性地开展心理服务,把优质的医疗服务真正做到患者的心坎上,消除患者和家属的疑虑,在一定程度上杜绝医患纠纷.
2.2 采取理性态度
医务人员与患者进行沟通,一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度.医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧,固然关系着医务人员的理念是否能充分表达,然而医务人员所表现出来的态度,是否真诚地关心患者,对于接受沟通的另一方更具有影响力.沟通时,医者应该克服职业压力所带来的影响,牢固树立“以患者为中心”的服务理念,多从患者角度考虑问题,融合医学*和医学法律知识,赢得患者的信任和理解,从而融洽医患关系.
2.3 明确“与谁沟通”
古希腊圣贤的格言“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”.我们与患者进行有效交流前应充分掌握和分析患者的情况,对于不同的患者应采用不同的沟通方式.如癌症晚期的患者,由于不了解患者心理承受能力,医护人员如实沟通后,患者经受不住精神打击,使病情迅速恶化甚至死亡,对危重患者,由于医护人员没有及时与家属进行有效沟通,常导致医疗投诉.因而,要达到一个有效的沟通,必须了解患者个人身心状况及家庭社会背景,掌握患者病情、检查结果、治疗情况和医疗论文范文等情况,知晓患者关心的问题和对医疗的期望值.
2.4 掌握“怎样沟通”
由于缺乏专业的沟通训练,医务人员不经意的失言常常引起医患纠纷.在医患沟通中,医务人员除了要合理地选择沟通时间、沟通地点、沟通环境外,还应把握合适的沟通技巧和沟通方式.
2.4.1 多倾听 医务人员在与患者及其家属沟通时,倾听比表达更重要.在倾听时,应给予患方足够的时间,不无故打断患者的叙述,当患者扯得离题太远时,医生可以礼貌地提醒患者,请他回到主题上来.倾听会使对患者及家属的了解变得全面和深入,主动、专心的倾听,集中注意力并认真观察对方的肢体语言,会使对方逐步消除对立和疑虑,缩小医患距离,从而寻找到双方合适的切入点,实现有效沟通.
2.4.2 对焦 这是一种多少带有点心理治疗专门性的技术,也就是抓主要矛盾.患者的心里可能有很多个问题,医生一般应该选择一个问题作为“焦点”.在对焦的那一刻,患者会有获得了知心知己之感,会觉得和医生“想到一块去了.”患者可能不只是有一个焦点问题,但作为心理治疗的某一阶段来说,焦点只能有一个.只有抓住了主要矛盾,问题才能迎刃而解,才能使沟通到位.
2.4.3 “多方式”沟通 定期组织座谈会,听取患者的意见和建议,让患者能够参与对医护质量的评说、监督和管理,运用手机短信、问卷调查、电话随访、网络等手段听取患者及其家属的反馈意见,让患者满意感受到医院及医务人员对他的重视.
医患纠纷的原因是多方面的,从大的方面说有市场经济、医疗体制、媒体炒作、医院管理、社会道德等原因,具体来说有医疗缺陷、医疗事故、医疗收费等,但这一切是医务人员所不能掌控的,而注重有效的沟通是力所能及的,也是行之有效的.因此,医务人员应该增强沟通意识,把沟通视为一种手段,谋求医疗的高效率,同时注重沟通知识与技巧的学习,提高沟通能力,将医患沟通始终贯穿于医疗工作的全过程,建立和谐的医患关系,更好地为公众的健康服务.
参考文献
[1] 秦芳.医患沟通与医疗纠纷探讨[J].中国基药导报,2007,4(32):135～136.
[2] 秦其荣,朱捷,江启称.医患关系信息不对称的*思考[J]. 中国医学*学,2005,18(1):16～17.
[3] 朱美跃.医患沟通的障碍与解决方法之我见[J].医药产业资讯杂志,2005,2(11):121．
[4] 苏冠华,卢永昕.浅析当前医患关系的物化及其对策[J].医学与社会,2008,21(7):8～9.
[5] 谢勉.医学生医患沟通问题的调查研究[J].医药产业资讯杂志,2006,3(17):297．
[6] 李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理,2005,25(9):55～56.
【收稿日期】 2011-01-24
总结：此文是一篇患者沟通论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
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