有关空调企业如何做好服务营销毕业论文写作资料-论文写作网

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服务公司论文范文

在20世纪,服务营销使制造业开拓了新的竞争领域.制造业企业服务营销的典型案例当属IBM的成功转型.20世纪90年代,由于效率低下、缺乏创新性、成本控制不当等因素,庞大的IBM公司在残酷的市场竞争中逐渐失去优势.后来,快速消费品行业出身的郭士纳担任IBM总裁,迅速整合资源,把经营方向从硬件生产转向系统集成服务,最终使得“蓝色巨人”重新崛起.IBM将近70%的利润来自于IT服务.本文以Y公司为例,来谈谈论文范文空调企业如何做好服务营销,希望能给企业带来启示.

Y公司是专业从事吸收式溴化锂冷温水制冷机（非电论文范文空调）研发、生产和服务的国家级高科技企业.总部设在北京,生产基地位于长沙,在纽约、巴黎、吉隆坡设有子公司.

营销管理中存在的问题

1.销售渠道冲突

虽然Y公司专门为BCT（小型户式非电论文范文空调）经销商建立销售网站,又制定流程希望理顺关系,但是固有的渠道冲突仍然存在.有一个真实的事例,Y公司天津事务所的一位客户来咨询购买一台小型BCT室外机的事宜.客户经理在询问工厂时得知小型机不零售,因为运输成本不经济.实际上,*商也要等该类型小机组凑够批发数量再进货.最后双方协商时,*商却嫌订单太小．必须要加上Y公司室内机才做,但是该客户不打算超出预算,再购买室内机.这样的矛盾拖延了安装时间,最后客户对Y公司服务质量和信誉产生怀疑,认为Y公司没有一视同仁.

2.夸大服务承诺

Y公司有些客户经理为了推广服务创新理念常常夸大产品优点,甚至做出过分承诺.Y公司某优秀客户经理曾经在推广太阳能空调时,向客户承诺产品太阳能利用率为30% - 50%,可是后来产品实际太阳能利用率仅10%,引起客户强烈不满.

3.人员流失严重

许多客户很不适应Y公司的人员流动率,尤其是一些大项目实施时间较长,客户要跟好几个客户经理打交道.Y公司一向的用人政策是“认可我,就跟我,不认可我,请立马走人,并且无论任何原因,离职人员再不录用”.政策多次变动使得员工难免有想法,一旦与新政策不合拍,这名员工就可能被劝退.据最新统计数据,Y公司成立以来,共流失营销人员1000余人,占所有离职人员的60%.

4.内部营销失控

Y公司上级管理部门尤其是销售公司布置太多不合理的非销售任务,不自觉地增加了一线员工的负担.管理人员为应付上级的考察而规定太多繁琐且重复的工作内容,最为明显的就是填表.有些表格是必要的（如能源对比表）,有些则可以取消或合并．其中许多内容完全可以在真正的数据库中体现.

服务营销措施的建议

鉴于Y公司目前在服务营销方面存在诸多问题,笔者特别针对这些问题提出如下建议.

1.服务调研

要想全面而深刻地了解客户的服务期望及服务感知,服务调研是一个比较科学的方法,也是缩小服务质量差距的一个重要途径.

服务调研主要是掌握客户对服务的评价、要求,以及对创新服务的反应等.Y公司除了例行调查常规服务外,还应特别调研客户的能源结构、论文范文空调耗能现状及有无节能改造的潜力等与能源服务相关的内容.Y公司应依托政府或有关事业机关的优势,发动社会力量,做有影响力的调研.这一方面能收集相关数据资料,一方面扩大了企业的影响力.另外,Y公司总部领导和各地事务所总经理应每月回访一定数量的老客户,以填写《用户回访表》的方式调研.

2.服务市场细分

根据客户现有能源状况,Y公司不同产品应针对不同的目标市场.直燃机适用于具备各类燃料的客户.如果没有天然气（比如中国南方）,客户可以使用燃油型或油气两用型直燃机.早期的溴化锂冷温水制冷机是蒸汽机,适用于医院等有富余蒸汽的单位.热水机适用于有工业废热水的工厂用户.烟气机适用于有高温发电机尾气或锅炉烟气的用户.太阳能空调适用于极为看重运行论文范文的用户.一体化空调适用于希望减少采购负担并看重运行成本的用户.以上产品都可以灵活搭配成多能源机组,使用在BCHP（冷热电联产）系统或者区域空调系统中.

3.服务关系营销

Y公司不仅与暖通空调的专业人员建立协作关系,还应该积极与给排水、强弱电、建筑、结构专业的专家建立良好关系.新闻媒体诸如广播电视台、大众报纸、行业杂志、专业网站等都是该公司新的服务关系营销对象.Y公司尤其要注重在各地职能部门建立广泛的人际关系链.在这一链条中,Y公司重在传递企业文化,推广品牌形象,建立差异化的文化价值体系.在另外一条战线上,Y公司要积极建立与各相关配套厂家的人际关系链,如冷却塔、水泵、空调末端厂家,以及机电安装公司、监理单位、设备厂家、房地产及物业管理公司等.

4.服务创新

Y公司服务创新应包括：CIS自动控制系统实现全年无人操作,属于替代型服务创新；空调系统运营能源论文范文包干服务开拓行业能源服务新领地,属于延伸型服务创新；为客户做空调系统节能诊断,属于拓展型服务创新；为客户加装冷却水附加控制功能,属于改进型服务创新；IX型机、高温发生器配可拆卸保温房,属于包装型服务创新.

5.内部营销措施

目前,Y公司当务之急是做好内部营销,也就是吸引和保持一支愿意和能够忠实执行客户导向服务标准的人员队伍.

针对Y公司的现状,一个很关键的措施就是领导层授权.公司总裁不应该再统管那么多部门,许多事应该放手让部下去处置,只需要听取直接部下的报告；特别是针对一线人员的授权可以迅速回应客户的投诉,并且能让一线人员获得尊重和满足客户需求后所带来的工作认同感和成就感.当然,有了授权,就必须有监控,这也是Y公司目前流程改造的任务之一.各事务所主管获得授权,更应该加强团队建设,在交流和合作中得到成长.

其次,要留住人才.对于认可公司服务理念的员工应该允许他们犯错,并制定出配套人才政策,如特殊岗位待遇、一年两次评级提干、提供出国考察机会、设置团体奖励和改进福利等.最高明的是用企业文化留住人才.凡是渴望在Y公司这个平台上实现自己人生抱负的员工,肯定是最稳定的员工群体.

6.服务渠道的管理

服务中间商又称服务渠道.可选择的服务中间商种类主要有：特许服务商、服务经纪人、服务*商、服务分销商和电子渠道商.

对于授权程度较低的中间商,比如特许服务商,Y公司可以采用控制策略.Y公司把他们看作自己的延伸部分,就要按照合同对其采取严格的考核和监控.对服务质量有问题的中间商,可以采取撤销合同、不再续签合同、限制资源供应等措施加以控制.

对于授权程度一般的中间商,比如销售Y公司室内机等产品的*商,公司一般把他们看作自己的客户,就会选择授权策略给他们较大的灵活性.Y公司可以通过提供服务调研、服务培训、提供技术与管理的支持系统来管理服务中间商.

很多海外经销商被Y公司看作合作伙伴.Y公司与他们一起研究最终客户,建立统一的特色服务,共同改进服务质量和改善沟通的策略.在合作过程中,服务单位与中间商应该建立共同的经营目标,参与相互的经营决策,达到共赢目标.

7.服务供需调节

论文范文空调尤其是大型主机的客户具有专门性、不可替代性.Y公司产品一般按订单生产,这样,服务生产的供给和需求就很难协调一致.要解决这个矛盾必须加强对服务供求的管理,实际上就是对服务过程的管理.

Y公司可以从管理、营销、生产上采取一系列手段来刺激需求、平衡供需矛盾：加大研发力度,增加服务创新,连续推出新产品、新服务；开展促销活动,在影响力强、覆盖面广的媒体上做广告,宣传节能理念；在各种展销会、博览会上介绍新技术,推广公司新产品；开展“市长公关”,谋求政府出台支持性政策,做大市场“蛋糕”；调整供给结构,减少或停止不适应客户需求的服务以及相应的资源投入；开展服务培训,增强服务理念,改善人员素质,提高服务设施的使用率.

服务公司经营范围:第0695话万能服务公司(下)

8．服务定价管理

服务定价管理是指按客户感知的价值定价,不同客户对价值的看法大致有四种：“价值就是廉价”,“价值是服务中我欲求的东西”,“价值是质量写我的付费之比”,“价值是我的所得与所付出之比”.

对于第一种看法,Y公司遇到的相当一部房地产私企老板都认为“价值就是少花钱、多办事”.过去,为了扩大市场份额,Y公司确实也给过他们很低的折扣,但是这些客户并不一定“买公司的账”,真正认可公司的老客户通常不会讨价还价.这就需要Y公司要对客户区别对待：老客户、大客户对公司帮助更多,理应得到论文范文优惠；由于增加预付款比例的客户对提高资金周转率、规避材料涨价风险、妥善调配生产能力具有重大意义,也应予以优惠.

对于第二种看法,很多思想开放的客户认为“价值是我感兴趣的东西”,Y公司就应该采用欲求定价.比如Y公司太阳能空调采用较高的撇脂定价,即能满足客户对新生事物的兴趣,也可以很快收回前期巨大的研发、促销论文范文.

对于第三种看法,客户把论文范文与服务质量挂钩,这是市场上最为理性成熟的客户.Y公司大部分产品,尤其是主打产品直燃机就是采用这种质量定价方法.正所谓“一份价钱一份货”.

对于第四种看法,客户认为“支出要与收入相平衡”,这正好与Y公司的农场法则吻合.许多欧美客户十分在意顾客让渡价值,也就是因购买和使用产品而获得的总价值与付出总成本之间的差值.他们认为Y公司产品用“性价比”去衡量是片面的,提出了所谓的“设备寿命周期平均年投入”概念.在这个指标上,Y公司是全球最低的,这类似于倒推结果定价法.另外,目前越来越多的客户喜欢享受成套的“一揽子”服务,Y公司就应针对此类客户采取组合定价方法.比如对于一体化空调,让客户成套采购的服务比单项采购的花费（包括心理成本）总和要便宜.

总结：这篇服务公司论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。

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