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如今,广大消费者在购买家电时,不仅仅在意产品本身的质量和性能,对产品的售后服务同样重视.在竞争激烈的家电业,售后服务已成为众多家电厂商争夺消费者的重要领地,良好的售后服务有利于企业树立形象和增进信誉,扩大品牌知名度.为了深入了解家电产品的售后服务情况,及时发现并反映家电产品售后服务中的问题,2012年2月,《电器》杂志进行了一次家用电器售后服务质量调查.
此次家用电器售后服务情况调查采用发放调查问卷的方式,向155位消费者发放了《家用电器售后服务质量调查问卷》.其中,男性84人,女性71人；年龄在20—30岁100人．31~40岁44人,41—50岁9人,51岁以上2人；学历在硕士及以上28人,大专及大学本科121人,高中及中专3人,初中及以下3人；家庭年收入在5万元以下40人,6万一10万元66人,10万．30万元43人,30万元以上有6人.售后服务受到重视
通过问卷调查和随机采访,《电器》记者明显感到消费者对家电售后服务的重视,家电产品售后服务的好坏甚至能决定消费者是否选购该品牌产品.
《电器》调查结果显示,52.9%的受访者明确表示,家电品牌的售后服务政策（比如保修年限）肯定会影响其购买选择,只有3%的受访者称不会受到影响.同时,有超过80%的受访者会刻意关注企业的售后服务政策,其中,38.06%的受访者甚至表示会非常关注.可见,绝大多数消费者对于家电企业的售后服务政策还是比较在意的.
在购买家用电器时,在产品论文范文、功能、节能环保、服务和信誉等方面中,有57.42%的受访者表示最看重品牌服务和信誉.从某种程度上说,打造品牌服务和信誉不仅需要质优物美的产品,更体现在良好的售后服务上.此外,对于国家为了保护消费者的合法权益而出台实施的“三包”政策,12.26%的受访者表示很了解,75,48%的受访者表示知道一些,12.26%的受访者则表示不太了解.绝大多数受访者对于“三包”政策的知道和了解,也从侧面反映了消费者对于家电售后服务比较关注.
整体情况差强人意
此次调查结果显示,消费者对于家用电器的售后服务整体评价还比较满意.在本次调查中,要求受访者对所经历的售后服务打分,结果显示：15.48%的受访者选择了85分以上．52.9%选择了75—84分,20.65%选择了60-74分,10.9790选择了．60分以下.由此可见,有将近70%的人对以往经历的售后服务满意或比较满意,而约有十分之一的人对自己经历的售后服务不满意,给了不及格.《电器》调查结果还显示,74.84%的受访者表示家里的电器出现问题并寻求售后服务的次数不算多,只有约15%的受访者表示次数较多或很多.整体来看,这样的结果比较令人满意.
但也有业内关人士分析,得出这样的结果,一方面是因为近些年家电企业加强售后服务和注重产品质量,另一方面也可能由于此次大部分受访消费者年龄小于30岁,所购家电数量不多和使用家电的时间不长.在当前家电售后体系中,还是存在一些问题困扰着消费者.问题依然存在
虽然本次调查结果显示家电售后服务整体情况还不错,但是部分消费者仍对一些售后方面的问题表示不满.
在售后服务令人不满意的原因中,最令人反感和不能接受的前三项是维修不及时、乱收费、配件质次价高.此外,还有维修技术不过关、服务人员素质低、态度差、上门不准时、夸大故障等问题也排名靠前.家电产品论文范文是很多人都会关注问题,约10%的受访者表示,在购买家电时很看重论文范文因素,而对于当前售后服务的收费情况,除了25.81%的受访者表示不知道外,54.19%的受访者认为目前的售后服务收费不合理,只有20%的受访者认为合理.
本次调查也特别针对饱受争议的家电维修“上门费”设计了几个问题.调查结果显示,36.13%的受访者没有遇到过企业收取上门论文范文的情况,也就是说,接近三分之二的受访者都被不同程度地收取过“上门费”.其中,16.13%的受访者被收取50元以下,35.48%的受访者被收取了50~100元,12.26%的受访者被收取了100元以上.值得注意的是,只有45.81%的受访者表示,家电维修企业提前告知了该论文范文并讲明金额,21.94%的受访者只是得知会收取论文范文但并不清楚具体金额,甚至有32.26%的受访者表示,是在接受上门服务后才知道需要缴纳该项论文范文.对于是否应该收取“上门费”,8.39%的受访者认为应该收取,27.74%的受访者认为不该收取,而63.87%的受访者认为,保修期内的产品不该收取,但过了保修期后可以酌情适当收取.
家电售后服务人员的维修水平参差不齐.本次调查中,36.77%的受访者表示,家电问题至少进行了两次的维修才得以解决,甚至8.39%的受访者表示问题始终没解决好.此外,有超过70%的受访者遇到过因为产品型号旧而没有配件的情况.
同时,冒充厂商进行上门维修的山寨维修现象也给很多消费者带来困扰.调查结果显示,大约30%的受访者都遭遇过山寨公司,其中34.84%的受访者是通过网络搜索引擎而查到山寨维修点的.
服务要求多样化
对于家电售后服务,消费者也提出了自己的要求和想法.本次调查结果显示,如果是经常使用的家电（如冰箱、彩电、空调、洗衣机）被拿走维修而且维修时间较长,69.03%的受访者表示非常需要家电企业提供备用机,27.74%的受访者表示无所谓,只有3.23%的受访者表示不需要备用机.而现实情况中,只有7.1%的受访者经历过企业主动提供的备用机的情况,20.65%的受访者在提出要求后企业才提供备用机.也就是说,超过70%的受访者,企业在进行售后维修时没有主动提供备用机,其中,有7.1%的受访者甚至在提出备用机要求后仍遭拒绝.
一些家电产品如热水器、空调、净水器,需要定期保养、更新消耗件或清洗,调查结果显示,75.48%的受访者希望企业能主动提醒并预约上门服务,14.19%的受访者不希望被打扰,10.32%的受访者表示无所谓.调查结果表明,超过75%的消费者都有保养提醒服务的需求,应引起相关厂商的重视.与大家电售后服务不同的是,小家电基本没有上门服务这项内容.但是,调查结果却表明,超过50%的消费者认为小家电产品上门服务很有必要.
如今在家电卖场,常常可见延保服务的宣传.从本次调查结果看,消费者对于企业和经销商推出的收费延保服务不太反感.18.06%的受访者认为此项服务很好并愿意参加,52.26%的受访者需要看情况决定是否参加,22.58%的受访明确表示不会参加,7.1%的受访者表示不了解这项服务.
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有些企业为了提高售后服务质量,会对客户进行电话回访.对此,32.26%的受访者认为这种电话很必要,3 8.71%的受访者表示可以接受电话回访,23.23%的受访者认为无所谓,只有5.81%的受访者很反感电话回访.
此次调查结果显示,如果家电产品过了“三包”期限,56.13%的受访者会继续找该品牌的售后服务,34.84%的受访者表示会就近寻找家电维修服务站,5.16%的受访者选择会到小维修点,3.87%的受访者表示没考虑过.可见,消费者对大部分的厂商的售后服务比较信任和满意.此外,调查结果还显示,售后服务出现的问题会严重影响到产品的口碑.如果售后服务中与商家发生争执并不能协商解决的,41.94%的受访者会警告周围朋友不再购买该品牌产品,28.39%的受访者会向有关部门投诉,19.35%的受访者选择向厂商领导投诉,7.74%的受访者则表示会通过媒体或网络进行论文范文.
本次调查结果显示,严格遵守“三包”规定或承诺、保证24小时免费服务论文范文畅通、合理收费、容易找到服务网点,上门服务及时和准时,是消费者认为家电企业在售后服务方面最该加强的.此外,受访者还希望,家电企业维修人员提高技术水平,把问题一次就解决好；上门服务时,要主动出示服务论文范文范文表；主动介绍使用和保养知识.还有少数受访者,希望企业开展巡回服务.
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