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产品投诉论文范文

30多年来,中国家电产品从无到有,从有到精,制造水平和产品质量得到显著提高.随着家电普及度日益提高,消费者的需求已不再停留在经久耐用、功能齐全的物质层面,周到的售后服务、绿色的产品设计等已成为家电产品不可或缺的精神内涵.

越来越多的企业开始更加注重产品质量和售后服务,但是在激烈的市场竞争下,总会有这样那样的问题出现.又到3.15,让我们一起检视中国家电行业的质量与服务.

本刊记者李剑锋黄敏010年2月21日,距3·15国际消费者权益日仅有不到1个月时,上海市工商行政管理局发布的流通领域冰箱类商品质量监测情况显示：在检测的21个批次产品中,有11个批次不合格,其中既包括金松、双鹿、KEG、美菱、TCL、新飞、美的、荣事达、海信这些国内品牌,也包括东芝、松下这样的外资品牌.

尽管没有哪个家电品牌能够做到“零投诉”和“零故障”,但是,在人们心目中,中国家电产品,尤其是白色大家电产品的质量状况总体还是不错的.那么,为何此次会有如此众多的知名品牌上了“黑榜”?目前中国家电产品的质量现状究竟如何?

总体质量水平提高

2010年1月30日,论文范文电视台“3·15”节目组在某网站微博上发出线索第一号征集令,征集令直指家电产品.短短4天,节目组就收到各类投诉百余条.事实上,每年的“3·15”,家电行业都会受到各类媒体的“特别关照”.“这是因为家电产品已经深入千家万户,与每个人的生活息息相关,销售量大,保有量高,所以太受关注了.”某企业负责人说.

《电器》记者在中国电子商会旗下的“315消费电子投诉网”上看到,投诉几乎涉及所有著名中外家电品牌.该网站2009年消费电子产品（包括网络产品、电信服务、通信服务、计算机、手机、汽车电子、各类家电产品和数码产品）共接到有效投诉223493件,同比增长109 010,消费者维权意识进一步增强.其中,电视机、冰箱、洗衣机、空调、热水器、小家电的有效投诉合计占4.8010,比2008年的6.4%有所下降.在上述几类产品投诉中,据《电器》记者汇总测算,真正涉及到产品质量投诉的比重平均为26.5%,2008年这一数据为30.8%.可见,主要家电产品的整体质量水平还是有所提高的,服务质量、论文范文等其他因素成为家电投诉的重点.

更为权威的中国论文范文的统计结果也印证了这一结果.2009年,全国各级论文范文组织共受理消费者投诉636799件,其中,家用电子电器类投诉由2008年的163199件减少为2009年的154557件,占总投诉的比例也从25.6%下降到23.8%0.中国论文范文认为,家用电子电器类产品的质量及售后服务总体情况较好(见表1).与网络投诉不同,各地论文范文接到的家电投诉以质量和安全问题为主,表l中几类产品近七成的投诉是由于质量和安全.这表明,质量和安全问题最容易引发投诉.

国家质量技术监督检验检疫总局进行的国家质量监督抽查,重点检查家电产品的安全.《电器》记者查阅了历年抽查结果后发现,冰箱、空调、洗衣机、CRT彩电几类主要家电产品的整体质量水平还不错,抽查合格率都在90%以上.

出口家电产品质量也在不断改善.2009年,浙江省出口小家电产品4.2万个批次,金额为100390.13万美元,不合格270个批次,金额为759.94万美元,不合格批次和金额同比分别下降26.23%和3.21%,不合格率同比下降30.23%.曾备受出口抽检不合格率困扰的广东省,经过专项整治,2009年上半年的出口合格率大幅提高10%.`农村家电产品质量备受关注

2009年,前后有九大类家电产品纳入家电下乡政策范畴,极大促进了农村家电市场的增长.家电下乡产品质量也备受社会各界关注.

当众多中小企业的产品中标家电下乡后,关于家电下乡产品质量的负面传言开始多了起来.2009年12月3日,中国论文范文发布的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》称,在已购买的家电下乡产品中,接受过维修的比例高达12.6%.一时间,社会各界哗然.中国家用电器协会马上提出异议,并随即公布了空调、冰箱、洗衣机、热水器、微波炉,电磁炉的行业平均维修率,分别为1.22%、1.2%、1.18%、1.33%、2.67%和1.2%.中国视像行业协会也表示,彩电行业的平均维修率在l%～2%.

“事实上,家电下乡产品经过了严格的招标审核,财政部、商务部为此专门制定了严格的标准,比普通产品要求更为严格.”参与过家电下乡评标的某位专家解释说,“比如宽电压要求、能效要求和适应农村市场特殊要求,都比普通产品严格,根本不可能用积压品.此外,许多企业还就保修和售后服务做出了比普通产品更高的承诺,如有的企业承诺关键零部件保修4年,‘以次充好’如何做得到?”

中国质量协会曾在2009年对7个省的11个县区进行过一项家电下乡产品用户满意度测评,结果表明,农民对家电下乡产品的总体满意度较高,为80.46分（总分为100分）.其中,洗衣机、冰箱、彩电的满意度分别为84.14分、81.89分和75.34分.

2009年初,有关部门就开始加大对家电下乡产品质量的监督检查.国家质量监督检测检疫总局2009年5月～7月对20个省288家企业的409种家电下乡产品进行了抽查,结果显示合格率为96%.山东、河南、福建、贵州、湖南等地也纷纷对本地家电下乡产品进行抽查,合格率超过98%,许多地方达到100%.

虚标能效成家电质量问题焦点

历年在国家质量监督抽查中表现良好的冰箱、空调等大家电产品,2009年却屡次在能效标识专项检查中成绩欠佳.

早在2006年,国家有关部门就委托中国标准化研究院开展了针对冰箱、冷柜、空调的能效标识专项市场抽查活动,结果为：空调合格率90.9%,冰箱合格率76.2%,冷柜合格率54.5 010.全国性卖场的产品能效标识实施情况较好,合格率达86%；区域性卖场的合格率为80%,地区性家电产品集散市场的实施问题比较严重,合格率仅为50%.

在2007年的冰箱国家质量监督抽查中,3个企业不合格的项目均为能源效率等级和耗电量.在上海市近期的抽查中,21个批次产品中,11个批次的不合格也是因为耗电量和能源效率等级.

不过,中国标准化研究院2009年发布的2008年度能效标识专项检查结果显示,冰箱、洗衣机及热水器仅各有1台不合格,且其中2台均为未粘贴能效标识,虚标的仅有1台.中国标准化研究院能效标识管理中心主任王若虹认为,样机的抽取方法不同,结果可能会有所不同.

《电器》记者就最近上海市的检测结果询问不合格的冰箱企业时,大多数企业选择了沉默,多以“不知情”或者“此事还在调查中”为由拒绝了记者的采访.不过,一家不合格冰箱企业有关负责人坦言,“市场青睐高效冰箱,为取得论文范文竞争优势,有的企业不肯真正提高能效,只是通过虚标冰箱耗电量吸引消费者”.

一些企业觉得虚标能效的事不容易被发现.然而,珠海消费者李女士就曾因厂家将低于能效5级的空调虚标成能效2级,而将某知名空调企业告上法庭.这是第一桩被正式受理的能效标识诉讼案.虽然最终李女士撤诉,但是也给许多家电企业敲响了警钟.

2010年3月,包括电饭锅、电风扇在内的一批家电产品被纳入能效标识管理目录.显然,越来越受各界重视的能效标识监管,将成为国家质量监管和各地市场监管的一项重点内容.

小家电整体质量状况亟待改善

从历年国家质量监督抽查结果看,冰箱、空调、洗衣机、CRT彩电等几类大家电产品,合格率普遍高于电风扇、室内加热器具、电磁炉等小家电.很显然,目前大家电产品的总体质量要优于小家电.在各地工商部门的市场抽查中,小家电产品的合格率更不容乐观.2009年,上海市质量技术监督局公布的261个批次小家电的抽查结果显示,合格率仅为73.2%.在一些抽查中,某些小家电的质量合格率甚至低于50%.2009年5月14日,广东省东莞市工商行政管理局公布的市场抽查结果中,电磁炉、吸油烟机、饮水机这三类产品合格率最低,分别仅为42.1%、40%和36.4%.2009年,北京市工商行政管理局对市场上销售的31种劣质小家电进行了强制退市,包括电吹风、电热杯、电饭锅等.

据《电器》记者统计,小家电在抽查中出现的问题,主要集中在产品结构存在严重安全隐患、元器件和绝缘材料易造成触电或火灾事故、说明书缺少警示语句等.

尽管多种小家电产品的质量抽查结果令人触目,但是消费者对于小家电的投诉并不多.315消费电子投诉网的数据显示,2009年该网站接到的小家电投诉仅1311件.值得注意的是,在这些投诉中,约一半是由于产品质量,比例远高于其他家电产品.某电磁炉关键部件企业技术负责人表求,为了降低成本,甚至一些知名品牌电磁炉的控制板也有“小马拉大车”的情况,“这样的电磁炉根本无法担当主灶具的重任,用一段时间就会烧坏”.

金业集团生活电器事业部有关人士认为,小家电质量问题多与这个行业的竞争现状有关,“为了在论文范文战中取胜,一些企业牺牲质量降成本,导致配件质量不过关”.“前不久的全球金融危机给小家电行业带来巨大打击,特别是一些二三线品牌,这也使得小家电产品的质量问题增多.”

上海市质量监督部门曾就小家电质量问题请专家会诊,专家指出,小家电出现较多质量问题的原因：一是一些中小企业技术力量薄弱,对产品标准不了解,或对标准的指标要求理解存在偏差,造成产品设计缺陷；二是加工过程中,质量控制不严；三是企业未实行严格的进货验收制度,导致关键部件材料质量失控；四是部分企业对产品标识质量重视不够,造成标识内容不完整.平板电视故障率增加

中国平板电视的普及率越来越高,但产品质量的可靠性却正呈现下滑态势.中国电子商会消费电子产品调查办公室公布的《中国平板电视城市消费者满意度调研报告》显示,目前中国平板电视故障率已从2006年的5.4%上升至2008年的10.4%,其中显示屏或图像问题已占到52.3%,远高于传统CRT彩电的故障率.

中国论文范文公布的2009年投诉统计显示,电视机是家电产品中投诉量最多的产品,投诉量为16873件,与2008年的16097件相比有小幅上升,其中主要投诉来自平板电视.315消费电子投诉网的统计也显示,2009年,平板电视的投诉量迅速增加,主要是因为东芝、飞利浦、夏普等大品牌出现“竖线”、“黑屏”、“自动换台”等群体质量事件,仅东芝一个企业,投诉量同比增长398%.

平板电视市场爆发也有好几年了,但《电器》记者发现,平板电视产品还从未进行过国家监督抽查.“电视机是国家免检产品,能够生产平板电视的,多数是免检企业,不进行国家抽查可能是这个原因.”有企业人士这样分析.据了解,获得国家免检的彩电企业有长虹、海尔、海信、康佳、创维、东芝、三星、松下、TCL、新科和夏普.2007年上海市质量技术监督局曾经公布了一个针对非免检企业的平板电视抽查,结果显示抽检的21种产品中,仅六成合格,不合格企业甚至包括三洋这样的著名品牌.

根据《数字电视接收及显示设备可靠性试验方法》,平板电视平均无故障时间应不少于1.5万小时,相当于正常观看3年至5年小出故障.“因为这是一个推荐性行业标准,而且可靠性试验成本高、周期长,实际生产过程中很少有企业能做到全线产品在上市前都经过严格的可靠性检验.”某彩电企业人士说,“市场快速发展,产品更新换代快,很多厂家片面追求新品上市速度、忽视应有的可靠性试验,导致类似‘黑屏’、‘蓝屏’、‘竖线’等故障层出不穷.”质量管理和观念面临新的挑战

无论产品质量还是服务质量,满足消费者需要都变得越来越不容易.如今,市场竞争激烈,家电消费需求已经进入多元化、差异化阶段,变化周期也在缩短.如何更好地满足消费需求,是家电企业必须不断思考的问题.对大的品牌家电企业来说,企业内部的质量管理和控制应该已经做到极致,各种先进的管理工具都已经用上了,家电企业质量管理和观念都面临新的挑战.

首先,低成本和高质量的矛盾越来越突出.许多质量问题的出现,都是由于一味降低成本造成的.因此,家电企业必须通过技术和设计上的创新才能既降低成本又保证质量,还要通过科学的管理和双赢的合作,与上游零部件企业共同提高质量.

其次,产品往往小批量多品种,更新速度越来越快.如今,消费者喜新厌旧的速度越来越快,少批量、多样化成为家电产品研发和生产的常态.稍有定位不准,或承诺做不到位,就会令消费者不满意,甚至引来投诉.有些企业急于推出新产品,把市场当成新产品实验场,一旦失败风险很大.2009年,针对消费者在线看电影需论文范文出的互联网电视很畅销,但是针对这类产品的投诉也很多.一位消费者投诉说：“购买近3个月,仍经常不能正常在线看电影.厂家曾宣传可观看上万部电影,这不是欺骗吗?”企业很苦恼地表示“2009年,国家有关部门对电视机厂商在网上提供没有版权的电影等资源的行为叫停,使得我们无法实现当初对消费者的承诺.”

第三,消费者越来越挑剔,对质量要求越来越细致.物流环节造成的划伤和磕碰,安装不到位引起的振动,即便不影响使用,也会引来消费者投诉.一些企业的物流和安装是外包的,管理还比较粗放,很容易造成产品的人为损坏,甚至影响使用.

在中国论文范文公布的2009年投诉情况分析中,投诉量最大的前十名产品中,空调赫然在列.空调质量“三分在产品,七分在安装”,安装成为提高空调质量的难点之一.2009年新型环保制冷剂空调的大量上市,加大了空调安装的难度.安装培训的节奏显然与新品上市的速度不匹配.

消费者投诉:第三季度通讯类产品投诉居首位

美的有关负责人表示,物流中的损坏问题受制于中国目前整体物流水平.家电企业已经投入大量资金对包装和产品进行加固,但还是有极少数的产品在物流环节遭到损坏,造成质量损失.

第四,厂家和消费者对产品召回存在误读.目前中国家电产品召回制度尚未出台,召回仍属企业行为.2009年,三星冰箱爆炸事件,使三星成为中国首家进行召回的家电企业.对于企业主动召回的行为,许多消费者并不理解,将召回产品等同于“劣质产品”.企业的召回行为往往得不到正确评价.事实上,召回设计有缺陷的产品,正是企业具有社会责任感的表现,应该赢得消费者更多的信任.“前不久的全球金融危机给小家电行业带来巨大打击,特别是一些二三线品牌,这也使得小家电产品的质量问题增多.”

总结：这篇产品投诉论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。

消费者投诉引用文献: