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关键词：嘉兴旅游业 导游 素质
嘉兴地处长三角的核心区域,与上海和杭州的距离均不超过100公里.2010年10月份沪杭高铁的建成,到达上述两个大都市的时间由原来的60分钟缩短至25分钟.完全达到了城市群内部的交通耗时标准,应该说嘉兴迎来了华东城市群-中国最大、世界第六的城市群的最好的发展机遇,嘉兴也由此进入了“同城时代”,嘉兴的旅游业也迎来了巨大的发展空间.空间距离的缩进,交通的大幅改善能给嘉兴输送来大批的人流和物流资源,为嘉兴旅游的发展提供了一个良好的物质基础.2011年嘉兴市接待海内外游客3510万人次,增长12%,实现旅游总收入340亿元,增长15%.
与此同时,嘉兴的旅行社数量在最近的五年里也迅速增长,全市由2007年的43家增长到目前的106家（还不包括数十家的旅游办事处）；导游队伍也不断地扩大,截止到2011年2月份,全市专*导游总人数为1409人,旅行社在职导游达到了844人.但是目前导游队伍的快速增长一方面是跟不上旅游业迅猛发展的需求,另外一方面,数量的增长并不能直接带动质量的提升,很多新导游进入旅游行业以后,没有进行科学的指导和培训,使嘉兴旅游接待服务质量的下降,这成了嘉兴旅游从量变到质变的瓶颈,所以要制定出一套规范的导游入职和能力水平提升的培训模式及管理方案.
一、导游队伍和培训现状调查分析
经过九十年代以来近二十年的快速发展,嘉兴旅游业的导游队伍已经成型,并且初具规模.截止2011年11月,嘉兴市（含五县两区）,共有持证导游1409名,占全省持证导游总人数6.4%,队伍规模在全省地市级行政区划内排名比较靠后,仅领先于丽水、衢州、义乌和舟山,与旅游产业规模在全省第四的排名很不相称,说明嘉兴市导游队伍相对于旅游业产值而言偏小.
(一）导游队伍构成分析
在嘉兴持证导游队伍中,男性导游为234人,占16.6%,女性导游1175人,占83.4%,说明导游员中女性占有绝对的多数,这和导游工作的职责相关,需要细心和一定语言能力的专业人员来执行旅游计划,比较符合女性的特质,另外导游考试的选拔方式多以背诵记忆为主,女性在这些方面也有天然的优势.
在导游员的学历方面, 高中、中专学历为3 3 0 人, 占23.4%,大专学历835人,占59.3%,本科学历243人,占17.2%,研究生及以上学历1人,占0.07%.自2006年以来,随着嘉兴旅游业的迅猛发展,导游队伍的学历结构也有了一个根本的改观,尤其是大专以上学历的导游占了70%的多数,在5年前,中专学历的导游占有一半左右,而这一比例现在下降到了四分之一,但总体而言,学历仍然偏低,本科以上的高学历人员从事导游工作偏少.
导游:旅游相当于:日本旅游 日本医疗观光 日本自助游 日式点心 日本导游
在导游员的语种类型方面,外语导游人数比例偏小,其中英语导游31人,日语导游8人,其他语种导游9人.但是相对于2006年,这一人数比例有了很大的提升,其中英语导游人数由05年的10人提升约200%,日语导游由05年的2人提升了300%,其他语种则是直接提升了900%,因为05年无其他语种的记录.
在导游员的层次结构偏低,其中初级导游员1365人,中级导游员为44人,高级导游员2人.初级导游仍然占据绝大多数的比例,这和旅游行业薪酬体系相对落后有极大的关系,导游员等级提升的自我需求不高.不过这一数据比05年还是有了较大的改善,尤其是中级导游员从原来的12人增长了近300%,高级导游员也实现了零的突破.
(二）导游考培机制分析
嘉兴地区导游员考试机制于2000年设立,在每年的11月份进行笔试和口试两部分的考试；在2005年,导游考试取消补考制度；2006年,实行笔试全客观题考试形式；2009年实现口试环节室内化.逐步实现了考试方式的改进,考生人数也从2000年的69名增长到2011年的476名.然而在导考培训的环节上,嘉兴一直把重点放在如何通过考试的技巧上面,并没有从导游员实际工作的需求出发来培训考生的职业素养和技能.
针对导游员的管理,实行旅游社和导游服务公司双管理体系,把导游员的等级考核、积分管理、年审考核纳入到导游服务公司管理,在每一年的3月份进行年审培训考核,但考核采取单一的集中听课培训的方式过于简单,且经常遇到一些困局,如导游员的工作时间与培训时间相冲突而缺席培训,导致实际的效果与预期之间有较大的差距,且也缺乏一种有效的手段来监管培训的质量；另外一方面,培训时间过于精简,如嘉兴市级导游年审集中培训只开展两天,而其他的时间段并无开展任何形式的培训,这对提升本地区的导游素质显然没有多大的促进作用.
对比相邻地区的杭州,已率先实现了网络化的培训.规定导游员在集中的一段时间（1-2个月）内选择相应的网络课程,并且修够相应的学分,并且通过相关课程科目的考试后方可通过培训的任务.这样的做法比较先进,其一,是解决了时间冲突的矛盾,让导游员选择适合自己的时间段进行学习；其二是促使导游员为了通过培训,主动去学习,客观上也提升了导游员的综合素质.宁波地区则不仅要通过网络化的学习项目,而且更加强化形成性的考核机制,培训的时间更长,要求更高,效果自然比较好.
(三）导游培训机构分析
在导游员的培训机构方面,除了嘉兴市本级的旅游培训中心之外,还有5所开设旅游专业的大中专院校.在本科培养层次,嘉兴没有开设旅游专业的本科院校；大专层次仅有嘉兴职业技术学院一所,在校培养总人数为223人；在中专培养层次上,有嘉兴技师学院、海盐职成教中心、桐乡职成教中心、嘉善中专等,在校培养总人数为373人.总的来看,无论是培养的层次还是规模均落后于周边地级市.如杭州本科培养旅游人才的院校有5所,大专8所,培养总人数约为4700名；宁波地区本科培养旅游人才院校有2所,大专3所,培养总人数约1900名.
专业的导游培训机构偏少,培养层次偏低,培训方式单一,培养人员偏少是嘉兴市目前导游培养方面存在的几大问题,如何弥补导游培养的短板,适应嘉兴旅游产业的需求,除了对外引进周边地区的旅游人才以外,加大自身的造血能力是解决问题的关键.
二、导游队伍素质提升存在的问题
经过这几年的快速发展,嘉兴的导游队伍规模和整体素质虽然有了较大的提升,但和嘉兴旅游业的发展要求仍然有很大的差距,相对于周边的旅游发达地区也存在很大的不足,如果持续这样的局面,势必会制约旅游业的正常发展.
(一）导游职业认同方面
1.导游员社会认可度低
导游员作为当地旅游业的先锋队和主力军,对旅游业的发展推动是毋庸置疑的.通过导游这个“窗口”,外地来的游客能够对一个城市有全面、直观的认知.所以导游员对当地旅游产品的宣传,打造旅游品牌,扩大地域的知名度,促进当地经济的发展都有直接的意义.另外,从游客的角度看,旅游行程的完成度和满意度都均取决于导游工作是否到位.
导游的工作如此重要,但是社会对导游的认知却是负面的,认为导游是旅游“欺骗”的代名词,更有甚者,把“防火、防盗、防导游”此类玩笑话作为出门旅游的必备要诀,忽视了对导游劳动的付出.很多游客在进店购物和参加自费项目时,都对导游员怀有强烈的排斥情绪,怕导游员拿回扣.所以,导游员在游客的心中没有肯定的评价,导致导游员的服务积极性不高.
另外,导游职业也缺少劳动部门的考核和评级,现有的导游等级制度和社会专业技术人员评级没有衔接,导游员无法享有相应的技术职称,自然也无法提高相应的待遇.所以导致导游员在提升等级方面的愿望不强,大多也不主动学习提高知识和技能.
2.执业导游流失率高
据不完全统计,截至到2011年底,嘉兴原有从事导游工作的人员已不再从事导游工作的约有465人,占全部导游人数33.2%,其中,持资格证书人员的流失率为25.3%,持初级导游员证书人员的流失率为26.4%,持中级导游员证书人员的流失率为10.1%.
造成人员流失现象严重的主要原因在于导游的待遇普遍比较低.主要表现在两个方面：一方面嘉兴市场的导游薪酬低,一般由三部分组成：低标准的基本工资+导游带团补贴+回扣小费.基本工资大多在800-1500之间,无法维持日常的生计,这就迫使导游员在带团过程中拿回扣小费.然而靠后一种方式维持生活也不稳定,所以让很多执业导游选择到其他行业谋职.另一方面,导游员也缺乏有效的社会保障,没有稳定的福利待遇,使很多人对导游职业的前景缺乏信心.
3.导游员服务意识欠缺
目前,在嘉兴导游队伍中普遍存在着主动服务意识差、专业技能低的现象.很多导游员在带团前没有做相应的知识储备,讲解基本靠背书或者少讲解、不讲解,吸引不了游客的注意力,也无法得到游客的肯定和认可.另一方面,导游员的主动服务意识缺乏,不会主动从客人的角度出发,想客人之所想,急客人之所急.反而在工作中带着情绪,做事凭心情,面对客人的要求不予理睬,甚至表现出不耐烦的情绪,导致引发客人的负面评价.
(二）导游队伍管理和培训方面
1.管理对象信息不全
在嘉兴市的导游证管理系统中,我市的导游是有1400余人之多,真正担任全职导游人员的数量不足700人.根据目前情况来看,很多导游员从事*导游服务工作,甚至有些人仅为了保留导游证不作废而挂靠在某家旅行社或导服公司,并不带团.
另外,从旅游企业的角度来看,很多旅行社为了节约运营成本,不愿配备足够数量的导游,一到旅游旺季,才会招募大量临时导游,若导游员长期维持这种工作状态,就会导致员工对企业缺乏归属感,降低了导游员的从业积极性,丧失了职业忠诚度,结果是更多的导游进入到导游服务公司的系统中.导游服务公司较旅行社而言,本身就是一个很松散的协会组织,对导游员没有实质的约束力,这也让大量的导游员失去了更好的管理和培训的平台.
而且,目前的导游人员的信息系统建设比较滞后,在管理系统的平台上缺乏有效的信息数据,甄别不出专职和*导游员.如果旅游行政主管部门根据这些数据来确定导游员的监督、管理、培训的工作是十分不科学的,对导游队伍的状态了解不清,就不能有效的开展针对性的工作,所以现阶段的管理模式亟待完善.
2.年审培训效果欠佳
嘉兴导游员年审培训工作中最主要的问题是无法得到导游员的积极参与,尽管每年只开展为期两天的年审培训,但是由于导游员工作的时间限制和待遇过低的原因,使得他们更关注带团的收入,并不关心自身的学习和提高,因此参加年审的积极性普遍很低.
另外,导游员不愿意参加年审还因为国家有相关的规定,导游证要连续三年不年审才作废,对于有些只持证不带团的人来说,他们只是想保留导游证即可,作为出游到景点免费的优惠论文范文,加之他们有个人正式的工作,所以也不愿意牺牲时间来参加培训.还有相当一部分导游员选择隔年一审或者隔两年一审,由于旅游执法部门的执行力不强,嘉兴下属各县市只看重旅游发展的效益,忽视了对导游队伍的监管,导致当年未参加年审的导游人员仍然可以带团,因此年审培训工作开展难度很大.
(三）导游人才培养方面
嘉兴导游人才培养最主要的问题就是办学规模小,培养层次不高.未有本科院校开设旅游专业,且专业设置上只涵盖旅游的部分行业和领域,旅游专业的内涵被限定在了酒店和导游两个方向.
其次,旅游专业的师资队伍质量不高,专业教师绝大多数未能真正接触旅游行业,未有在旅游一线工作的经历,而是从学校到学校,刚从本科、研究生毕业就迈入职业教育领域.酒店专业的教师未能在酒店工作或者实习,导游专业教师未能有过带团经历,职业经验的缺失导致人才培养过程中“闭门造车”,人才培养质量可想而知.
再次,旅游人才的定位于市场、行业的需求不对等,开设的课程和教材内容的选取与实际工作环节相脱节,教学组织上缺乏对旅游市场调研和分析,培养出来的新人还得重新培训和用一段时间来自我学习和调整.如果这个环节上新导游员没有足够的自觉性,融入行业的难度加大,就会造成大量的人员流失转岗.
三、提升本市导游队伍素质的对策和建议
综合以上的分析,要提升本市的导游队伍综合素质,就要针对目前导游队伍管理过程中出现的问题拟定对策并实施.
(一）提供政策保障,稳定导游的薪酬福利
政府部门应当加大执法力度,对于旅游行业普遍存在的“零团费”和“负团费”现象加强监督和管理.因为“零负团费”是导游收入不稳定之乱象根源,很多企业为了维持市场竞争力,大打论文范文战,把盈利的压力转嫁给导游,没有稳定的薪酬,也伤害导游工作的主动性和积极性.
政府部门也应鼓励企业从单一的“论文范文战”转向提升旅游服务品质.科学合理地设置导游薪酬福利体系,稳定住导游的队伍.建立导游等级和薪酬体系挂钩的政策,把导游等级作为相应职称认定,引导企业在薪酬设计上要充分考虑导游等级要素.
针对导游收入极不稳定的现象,建议实行政府指导底薪制度,规定底薪应当不得低于嘉兴本地旅游全领域内的中等水平,应当高于省最低工资标准.在带团补贴方面一定要体现导游的能力差异和等级层次,从而激发导游员能加强自主学习,积极提高个人的业务能力和职业等级.
(二）完善导游管理制度,鼓励导游个人素质提升
旅游行政部门应当加强执法,加大打击在嘉兴本地旅游景区和游客聚集地方的“论文范文、黑导”现象,对一些旅行社无证上岗加大处罚力度,规范旅游市场,清理导游队伍,迫使无证导游员通过考试环节获得相应的资质,客观上也能起到提升导游素质的作用.
同时结合新出台的“旅行社条例”和“细则”,改革现有的导游管理体制,建立旅游行政部门、导游服务公司、旅行社三方共同协作管理机制,对导游员的考核实行有效管理,结束以前松散的局面.首先加强对导游资格考试的环节,加强“入口”的门槛,让优秀的人才进入旅游行业；其次,通过计分、年审、等级考核等管理环节,提高导游服务能力和水平.导游服务公司要做到各类型导游的归档,掌握导游服务的动态信息,建立一个导游带团质量监管动态系统；再次,旅行社应当加大导游评价力度,强调客人回馈与服务质量提升作为考核员工的依据,并据此设立薪酬福利方案,促使导游员能把强化服务质量意识放在首位,企业也要积极鼓励导游员养成爱学习的风气,让其在每一次带团后进行科学的总结分析,帮助找到不足,这样导游员才有明确的目标来提升自身的职业素养.
(三）完善培训体系,拓展培训模式
旅游行政管理部门和导游服务公司加强年审培训环节,丰富考核方式,设置多种考核科目,让导游员能真切意识到年审培训对于上岗的重要性.也要加大除年审以外的培训力度,组织导游员在旅游淡季开展形式多样的业务培训.建立导游大赛制度,形成全行业练兵风潮,树立行业标兵,加大对导游员和企业的奖励力度,从而引导导游员积极提升自身的业务能力.
加强对导游员的继续教育,旅游行政部门应更进一步同院校合作,取得院校专业师资的帮助,培训的理论性和学术性能更强.也可以考虑把优秀的导游员送到名校进行深造和学习,把学历提升和导游素质建设有机结合起来.
积极提高本地院校旅游专业师资队伍的素质,年轻教师要及时弥补专业岗位能力.建议旅游行业、旅游行政部门、院校三方联动,组织和选派教师到旅游景区、旅行社调研、学习、实践,让其能真切接触旅游行业.同时院校也可以引进旅游资深人士,鼓励老导游作为院校外聘师资参与到导游专业的教学工作中,让旅游专业的学生能够理论和实践并举,缩短进入行业的适应期.
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作者简介：
杨晓安,苏州大学MPA学位.目前在嘉兴职业技术学院任教.主要研究方向：政府公共管理,旅游产业运行和中西方文化对比.
总结：本论文可用于导游旅游论文范文参考下载，导游旅游相关论文写作参考研究。
导游:旅游相当于引用文献:
[1] 导游服务和旅游产业论文写作资料范文 导游服务和旅游产业相关毕业论文格式范文2万字
[2] 导游服务和旅游产业本科毕业论文范文 关于导游服务和旅游产业相关毕业论文模板范文2万字
[3] 导游毕业论文提纲范文 旅游文化和理实一体化有关硕士学位论文范文8000字
