简介:关于客户关系方面的论文题目、论文提纲、客户关系论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
文／夏露
摘 要：随着科学技术的进步和企业管理水平的提高, 消费者购买能力的增强和服务消费需求的变化, 企业服务质量水平的高低在市场竞争中毫不怀疑地决定着当今企业的兴衰,成为服务型企业的焦点.本文运用关系营销理论的相关模型分析关系营销在宁波雅戈尔运输公司企业顾客管理中的运用价值及营销手段.针对宁波雅戈尔运输公司存在的问题,从如何提高顾客让渡价值,提升顾客满意度与盈利能力等方面,提出相应的具体措施、对策及建议,为有效地提升宁波雅戈尔运输公司的经营效益,使我国相关产业朝着更加健康发展的道路迈进提供有益参考.
关键词：雅戈尔 满意度 顾客管理 关系营销
一、引言
宁波雅戈尔国际贸易运输有限公司是以中国最大的服装企业雅戈尔集团和宁波市最大的专业外贸公司中基于宁波对外贸易股份有限公司为投资背景的一家综合性流通企业.与制造业不同,宁波雅戈尔运输公司不生产有形产品,而是把物质交换的供方和需方作为服务对象,提供无形的第三方物流服务.
二、宁波雅戈尔运输公司供应链*服务中运用
关系营销理念遵循的原则
( 一) 顾客让渡价值原则
顾客让渡价值,即整体顾客价值与整体顾客成本之间的差值.
用公式表示为：顾客让渡价值等于 整体顾客价值- 整体顾客成本①
遵循顾客让渡价值原则可使宁波雅戈尔运输公司对每个竞争者的供应进行整体顾客价值和整体顾客成本的评估, 以明确自身的供应定位于何处.另外, 让渡价值使得宁波雅戈尔运输公司通过增强企业供应的产品、服务、人员、形象价值, 提高整体顾客价值, 或通过降低论文范文, 减少顾客的时间、精力、心理等花费,降低整体顾客成本,主要实践方面表现为：
1、宁波雅戈尔运输公司要善用对供应链客户和伙伴的关注和爱护给客户留下深刻印记,并进一步保证积极、连贯的人员接触.公司用企业制服来“包装”自己的员工,以使客户有一种安全感和熟悉感,提高形象价值.
2、宁波雅戈尔运输公司400 名员工中有40 人为电话营销人员,公司为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印象,对员工进行了严格的训练.员工要先经一星期的课堂培训,再接受二个星期的操作训练,学习与客户打交道的技巧,考核合格后,才能正式参加工作,接听和回应客户的来电.
3、着力提高一线员工的素质,为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求,宁波雅戈尔运输公司在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业文化灌输,先接受3 天的课堂培训,接下是服务站的训练,然后让正式的运务员带一星期,最后才独立作业.以此提高人员价值,其中无不体现出宁波雅戈尔运输公司以客户至上的经营理念.
4、在提高服务价值上,宁波雅戈尔运输公司应当以客户为导向, 围绕客户实际需求, 结合服务特性, 进一步掌握客户实际需求.在充分了解客户需求和目标的基础上, 为客户提供最优化物流方案设计, 与客户之间建立一种互动、互求、互需的关联,实现成本节约和服务效率的最佳组合, 以求最大限度为客户提供增值服务,提高整体顾客价值,使其更具有竞争优势.
( 二) 顾客满意度原则
对于宁波雅戈尔运输公司来讲,影响客户满意度的因素一般有两个方面：服务方面,即客户对服务的感知；价值方面,即客户对服务价值的感知.如图1 所示.
顾客满意度与顾客对产品的感知价值直接正向相关,感知价值越高,产品所带给顾客满意度也越高.这两者又都产生于顾客对产品的感知质量和期望质量.感知质量与感知价值和顾客满意度是正相关的,而产品的期望价值则与这两者负相关.如图2 所示②.
客户满意度更多地强调了一种心理感受的影响因素,无论是感知质量还是期望质量,更多的是心理作用.目前,宁波雅戈尔运输公司正处于发展阶段,存在规模不大,资金、技术、人才等方面缺乏资源,然而匮乏不在于资源的数量,更在于资源的质量.因此,宁波雅戈尔运输公司就要更多的调动顾客的心理感受,一方面要锻炼企业自身的“战斗力”,提高服务质量；另一方面实事求是的宣传自身,甚至有意的“贬低”自己,借以降低客户的期望价值,从而提高总体的感知价值.同时要确保在整个过程中和客户建立起一种基于“心”的友好关系,用心关怀你的客户,力争理解他们,也赢得他们的理解.
三、宁波雅戈尔运输公司供应链客户服务中运用关系营销原理的实践
作为第三方物流企业,宁波雅戈尔运输公司提供的是服务型产品,客户是最为重要的.单从客户角度来说,关系营销是一种找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀建立“家庭式”的密切关系,从而推动营销的手段.宁波雅戈尔运输公司要建立满意的顾客关系, 必须真正树立以顾客为中心的观念,一切从顾客出发, 切实考虑他们的需求和论文范文以及愿意为之付出的成本,以诚实的服务交换及履行承诺的方式,使企业的营销目标在关系协调中得到实现.围绕“满足顾客的真正需要”,宁波雅戈尔运输公司应开展如下工作.
( 一) 针对关系营销的论文范文关系采取的具体方法
1.一级关系主要依赖于顾客关系增加财务利益,是关系营销的最低一层.
对于这层关系的营销,宁波雅戈尔运输公司可以以赠送小礼品、优惠券等方式对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励.然而,一级关系营销是低层次的,尽管这种方式对客户看起来很有吸引力,但却很容易被竞争对手模仿从而失去竞争优势.
2.二级关系是增加社会利益, 同时也附加财务利益.
二级关系营销也称为社交层次营销,在建立关系方面优于论文范文刺激.当企业不仅用财务上的价值让渡吸引顾客,而是尽量了解单个顾客的需要和愿望,提供并使服务个性化和人格化,来增加公司与顾客的社会联系时,就进入二级关系营销.
宁波雅戈尔运输公司可以定期或者按照这层客户的要求对客户各种商品的仓储、运输和发货等情况进行数据统计,本来这些应该属于增值服务的内容,但是企业可以将其包含于总论文范文之中,甚至以免费的方式提供,以稳定与客户的关系,促使客户产生忠诚.同时,对于数据的内容、送达方式、频率、时机等进行设计,体现出真诚服务和人性关怀.另外,一般企业仅进行数据的统计,如果在此基础上以企业的名义进行趋势分析,主动提供经过企业分析研究得出的关于客户产品的市场需求、竞争、论文范文态势的结论,并以决策参考的形式提交客户,则又形成事实上的服务差异化和关系的稳定性,形成事实上的双赢关系.
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3、论文范文关系是宁波雅戈尔运输公司应当增加结构纽带,与此同时附加财务和社会利益.这是关系营销的最高层次③.论文范文关系营销也称为结构层次营销,是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时,与大客户结成稳定的结构纽带联系,企业和顾客是双方合作伙伴关系.一方放弃关系将会付出转移成本,关系的维持具有价值,从而形成“双边锁定”.结构性联系要求企业在进行顾客管理时应当提供这样的服务：它对关系顾客有价值,但不能通过其他来源得到.
与顾客建立结构性关系有两个好处: 一是大大提高了顾客的满意度；二是设置高的转换壁垒.
根据马斯洛的需求层次理论,顾客的需求是不断发展的,随着较低层次的需求得到满足,就会追求更高层次的需求④.宁波雅戈尔运输公司选择的关系营销级别越高, 其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性越大.对着力于企业顾客管理来说, 相应的对策是努力扩大反应型以上的关系层顾客群.
( 二) 建立完善的客户信息数据库
客户资料是企业的重要资产,宁波雅戈尔运输公司应向任何接触到客户的人,采集和积累有关客户的各方面信息,经过处理后利用计算机综合成有条理的数据信息库,并经常检查数据的有效性以及能够即时地更新⑤.数据信息库中的数据包括以下几个方面：现实客户和潜在客户的一般信息,如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式；交易信息,如订单、投诉、服务咨询等；产品信息,客户购买何种企业服务、购买频率等.借此可准确找到目标顾客群,使宁波雅戈尔运输公司的营销更具有针对性,降低营销成本,提高营销效率.便于企业对客户进行科学化、系统化管理,以了解、把握客户的消费特征和变化趋势.同时,也有利于宁波雅戈尔运输公司面向生产企业的客户进行营销努力,并与客户一道促成与客户的目标对象达成交易.
实际上,宁波雅戈尔运输公司提供的是服务型产品,在某种程度上比生产企业更接近它的客户,赢得了客户的客户就等于赢得了客户,这样有利于宁波雅戈尔运输公司吸引客户,并与其结成牢固的合作关系⑥.因为对于生产企业来说,它们没有理由放弃能够为自己招徕顾客的企业.这又形成双赢的关系,而且体现了宁波雅戈尔运输公司引导需求,创造市场的主动性.此外,建立健全顾客信息库还可以定期对所服务的消费者进行满意度调查,把他们对所提供各服务的看法、期望、感受、对企业的批评与合理的改进建议收集起来,通过对各类资料归纳和分析,从中了解到客户背离的原因,这对宁波雅戈尔运输公司加强同客户的直接联系有着重要意义.最后,运用这些详细的资料,瞄准特定的顾客群,有针对性进行即使调整,拓宽服务面,在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种,使顾客完全而持续地满意.
(三)以信息为导向进行个性化服务
信息时代,技术的发展日新月异,层出不穷的新技术也不断推动着各行各业进行创新,以跟上时代的发展,服务业也是如此.各种信息系统及软件的应用,使得当今企业的服务效益不断提高.一方面宁波雅戈尔运输公司要利用信息资源、信息优势为客户提供便利,减少信息不对称性.使客户只须花很少时间,以较低成本获取各种服务信息,了解正常的竞争论文范文,了解各公司以往的信誉,从而使那种靠非正常论文范文进行不正常竞争的公司难以瞒天过海；另一方面,要尽量使服务所提供的信息明晰化,使客户产生信任感并能充分行使选择权.互联网的迅猛发展为企业与顾客提供了一个全新的沟通渠道,宁波雅戈尔运输公司充分利用因特网所带来的便利,帮助建立客户忠诚,并结合电子商务,提供针对客户的论文范文服务.目前,宁波雅戈尔运输公司引入的“开思/CRM—Star”CRM 软件,其中的“客户关系研讨”模块,可以通过网络让营销人员同客户产生互动,以论坛的形式收集客户爱好兴趣以及期望等功能,通过公司与消费者之间个性化的交互作用来提供超级消费者价值,展示公司的可信赖性,加强与消费者之间的连接,而且使得企业更容易了解客户的需求,抓住人心,同时有利于企业对服务质量的监控和改善,从而建立了自身竞争优势.
四、结语
实施关系营销不同于其他硬件设备的投资,不会在一开始就有“立竿见影”的效果,但对企业的长期发展有着正面影响.宁波雅戈尔运输公司要实现企业与供应链伙伴建立长期稳固关系的最终目标,离不开建立与关联企业、员工、供应链伙伴良好关系的支持.供应链客户关系是关系营销中的核心,建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要,实现顾客满意,离开了这一点,关系营销就成了无源之水,无本之木.进入到客户主导时代的宁波雅戈尔运输公司必须用科学、先进的企业客户管理理论来武装自己, 稳定和扩大客源, 提高经济效益, 从而促进企业迅速朝健康有序的轨道高速发展.
参考文献
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作者单位：云南财经大学商学院
总结：此文是一篇客户关系论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
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