有关顾客满意视角质量成本控制毕业论文写作资料-论文写作网

简介:关于对不知道怎么写成本质量论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文成本质量论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。

成本质量论文范文

【摘要】质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值.

【关键词】质量成本；顾客满意

20 世纪60 年代,美国质量管理专家菲根堡姆（A.V.Feigenbanm）最早提出了质量成本的概念：质量成本是指要把质量预防和鉴定活动的论文范文同产品不符合要求所造成的缺失一起加以考虑.换句话说,质量成本是与不合格品密切相关的,只要存在不合格品,质量成本就会发生,在企业中,质量成本也是不可避免的存在的.用一个简单的公式把质量成本概念直观化：

顾客满意是指顾客通过对一个产品或一项服务的可感知效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较形成的感觉状态.顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”.顾客满意的程度可用顾客满意水平来表示：顾客满意水平等于可感知效果- 期望值.因为质量受质量成本影响,质量表现为顾客满意的程度,所以质量成本必然对顾客满意有一定的影响.

一、质量成本的各个构成要素对顾客满意产生的影响

（1）可控成本对顾客满意的影响.可控成本包括预防成本和鉴定成本两部分,预防成本是指为预防不合格品产生所支付的论文范文；鉴定成本是指为评定产品是否合格而进行试验、检验和检查所支付的论文范文.可控成本是企业付出的一项论文范文,并且这项论文范文在企业内部是可以控制的.在产品生产过程中,如果在可控成本上花费足够的人力、物力和时间,后期顾客在购买产品后就不会产生过多抱怨,企业售后服务部门也会减少相应的开支.对顾客来说,在其他条件相同的情况下,购买产品的合格程度与其满意程度成正比,若可控成本增加,企业为了达到质量要求或以改进产品质量为目的进行论文范文支出,不合格品发生的可能性会降低,从而顾客满意会增大,若可控成本不足,不合格品就会出乎预料之外的大量增加,不仅会使顾客不满意,甚至会产生索赔,企业为处理这类情况发生,除了支付更多的损失论文范文外,同时还会直接损害到企业的信誉,随之企业会流失自己的老客户,新客户也会不敢光顾.（2）结果成本对顾客满意的影响.内部故障成本和外部故障成本是结果成本的组成部分,内部故障成本是指产品在交付前因为不合格所造成的损失,外部故障成本是指不合格产品交付使用后所造成的损失,相比可控成本来说结果成本是对企业造成的一种损失,对于这种损失,企业只能尽最大努力使顾客的不满意减少到最低程度.结果成本中内部故障成本的产生不会直接影响顾客满意,而出现外部故障成本的情形则不然,若企业能及时恰当处理,虽然顾客会有抱怨,但最终还会满意,这种情况对企业信誉和形象有一定的负面影响.若处理不当则会使企业蒙受巨大损失,尤其是顾客流失的损失.（3）质量总成本对顾客满意的影响.可控成本与结果成本相加便是质量总成本,质量总成本越高,顾客就越满意的观点是遭到质疑的.例如,在可控成本一定的条件下,结果成本越多,质量总成本就越高,而结果成本中的外部故障成本占较大比例时,顾客满意就会大打折扣.即使企业会对顾客投诉和因产品质量造成的有关损失支出很多论文范文,但是,这些所有的论文范文都是在顾客购买不合格产品之后的行为,就像破碎的盘子粘贴之后还会有痕迹一样,顾客受伤害的心理不会彻底消失.同时,质量总成本越高,必然会引起成本上升,进而产品论文范文就会提高,在顾客购买能力有限的情况下,论文范文抬高势必使顾客产生不满,要使顾客满意,质量总成本的各个构成要素要合理搭配、构成比例恰当.

二、顾客满意视角下质量成本控制措施

（1）在企业所有部门内部形成顾客意识和质量成本管理意识.为了真正落实和加强质量成本管理,企业内部应设立质量检验部门,对出厂的每件产品都要严格把关进行检验,企业质量成本的形成是企业所有部门共同作用的结果,因此在企业内部消除质量成本管理仅是质量检验部门责任的观念,形成顾客意识和质量成本管理意识,贯彻实施质量管理的“全员参与”原则,使其充分发挥员工的主观能动性与创造性,为了达到顾客满意,在保证质量的同时努力降低质量成本,从而降低企业内部的损失成本.只有企业内部的每个员工都有质量成本管理意识,才能降低质量成本,企业的损失才能变为一座矿山.（2）在预防成本上下功夫.企业界流行这么一句话：“一流的企业做标准”,这里所说的标准实际上就是产品质量,提高产品质量实际上就是降低不合格品率.降低不合格品率对企业有非常重大的意义,它可以提高企业产品的品牌延伸力,为顾客提供更多购买该产品的理由,有了良好的质量作保障,企业适当提高产品价位不会影响产品的市场,降低不合格品率还有利于企业对产品进行定位,赢得顾客满意.质量成本的四大部分成本之间是相互影响、相互制约的.有些企业为了降低鉴定成本,在过程质量能力不足的情况下减少内部检查的项目和频次,这样就有很多不合格品漏过,会产生很大的外部损失,质量总成本上升；反之,如果在企业内部建立多种质量保证能力,则鉴定成本和内部损失就会降低,外部损失减少；如果仅仅加强检验,严格把关,则鉴定成本上升和内部损失就会增加,而外部损失就会减少；因而,增加预防成本,外部与内部损失都会减少,总成本反而下降.（3）定期进行质量成本水平分析.质量成本管理的重要任务,就是要确定可控成本和结果成本的比例,使质量总成本达到最低,增加可控成本就可以降低结果成本,但如果增加可控成本带来的收益小于可控成本的增加额,则投资效果显著不佳,应另寻途径,如采取改进过程方法、改进设计等方法来提高产品质量,以寻求更低的质量成本.质量成本水平用质量成本率来表示：质量成本率等于质量成本／销售额（最优比例为1%,理想比例为5%～10%）.一般情况下,预防成本仅占总质量成本的0.5%～5%,鉴定成本占总质量成本的10%～ 50%,内部损失成本和外部损失成本各占总质量成本的25%～ 40%.可见预防成本占总成本的比例最小.所以只要降低鉴定成本、内部损失成本及外部损失成本,就能显著降低总质量成本.由于提高产品质量和可靠性均能降低这三种成本,因此,提高产品质量是降低质量成本的根本措施.在企业内部定期进行质量成本水平的分析,分析的目的是为了使其在理想比例状态下,进而提高产品质量.（4）进行质量成本考核.质量成本考核就是对质量成本责任单位和个人的质量成本指标完成情况进行考察和评价,以达到鼓励和鞭策全体成员不断提高质量成本管理意识的目的.质量成本考核是对质量成本实施闭环管理的必备环节.为了进行有效的考核,一般要建立各部门、各单位和个人的简明考核指标,并与责任制、“质量否决权”等结合起来,制定相应的考核奖励办法,定期进行奖励,保证质量成本管理的实施.（5）使质量成本达到最佳合理分配.假设质量成本为y,控制成本为x1,结果成本为x2,y等于(x1+x2).用黄金分割律作指导应有：x1/（x1+x2）等于0.618,则0.618等于（180° － θ ）／ 180° ,这就决定了x1、x2 在数量方面的最优比例关系,由x1/ （x1+x2）等于0.618,知x2等于（1－ 0.618）x1／0.618,这说明结果成本受可控成本的影响,说明了控制成本占结果成本的61.8%是最优的.重视质量成本,把好产品质量成本这一关,对企业和顾客都是至关重要的,质量成本管理是企业持续的根基.质量成本的客观存在只能使得企业以最经济的方式生产出用户最满意的产品,根据可控成本对顾客满意的影响,适当增加可控成本中预防成本是可取的,既保证了产品的质量又能使顾客满意.