有关应用5C理开展高端医疗服务营销毕业论文写作资料-论文写作网

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医疗医院论文范文

摘要：5C市场营销理论适合高端医疗服务特点,该理论分为顾客、成本、便利、沟通和环境等5个部分,高端医疗机构应以顾客的需求为出发点并且兼顾成本合理设计服务内容,为患者提供便利的服务,同时也要保持与患者之间的良好沟通,了解患者的需求,向患者有效传递信息,最后要关注并适应机构所处的政治、社会、文化和经济环境.

关键词：医院营销 5C理论高端医疗

基金项目：广东省科技计划项目（2012B031800467）.

十八届三中全会会后发出的《论文范文论文范文关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确指出社会资金可直接投向资源稀缺及满足多元需求服务领域.且随着国民生活水平的提高,对拥有更好的环境和服务的高端医疗的需求也越来越大.预计随着市场的成熟,会有越来越多的医院参与高端医疗服务市场竞争.因此,如何满足社会的需要,如何吸引客户,如何在竞争中占据有利地位,客观上就要求这些医院做好营销工作.

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美国市场营销专家罗伯特劳特伯恩提出了4C理论,包括顾客Customer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication四个部分,[1]后又增加环境Circumstance,成为5C.医院提供的是医疗服务,本质上这种服务产品的提供是不可逆的,即不像普通有形产品一种可以更换,因此需要更关注整个服务流程.5C理论从顾客的角度出发考虑营销,因此能更好的应用到医院的营销中.

从顾客的角度出发,即所有的医疗活动要“以病人为中心”来展开.医疗服务价值链过程涉及到诊疗技术创新、药品采购、门急诊、住院和后勤服务等多个环节,任何一个环节都直接关系到病人的实际就医体验,任何一个环节出现问题,也就会直接影响到营销的整体效果.在高端医疗服务中,很多医院针对病人的需求做了很多工作,如提供豪华装修的病房.但事实上,高端医疗服务的本质上还是治病,病人最需要的是得到最放心的治疗.因此,最好的以“病人为中心”的医疗服务即是回归医疗本质,摒弃过度医疗,真正基于医疗的需要为病人提供最恰当的医疗服务,从而积累口碑,最终赢得病人的信赖,达到市场营销的最终目的.要实现这一点,首先需要从医疗文化入手,让整个医院上下树立起关心生命的医疗文化,使医务人员在从事医务工作时能摒除杂念,从病论文范文疾病本身的需要入手提供合适的诊疗方案.

从成本的角度出发,即关注提供服务的成本,通过设计服务内容,找到服务标准与成本之间的平衡,从而提供消费者愿意支付论文范文的服务.医疗服务总体上非常昂贵,且对同一个疾病在医疗上可能有多种诊疗方案,不同方案之间的成本相差可能是非常巨大,如一个肾功能衰竭病人可以选择昂贵的换肾手术,也可以选择保守的透析.高端医疗服务顾名思义是给有钱人提供医疗服务,那么是不是就代表着要向病人提供最昂贵的服务?事实上,在高端服务中同样需要选择最合适的诊疗方案,有些诊疗方案可能是很便宜的,但是对病人当时的病情情况是最合适的.而更重要的是到高端医疗机构就医的人群大部分是有相应的商业医疗保险,医疗服务的支付方是这些商业医疗保险公司.这些医疗保险公司非常重视成本控制,他们将医疗机构是否能选择合理的诊疗手段和有效的控制医疗论文范文作为合作医院的重要标准.因此,如果医院能重视成本,那么将在争夺商业医疗保险公司的合作中占据有利的位置.

由于高端人群多数非常忙,且对服务的要求品质非常高,因此在服务中向这些人群提供各种便利也就成为各高端医疗服务机构竞争的重要手段.从实践上看,高端医疗服务机构给高端客户提供的便利有包括“指定医生、紧急情况下的医疗救助、优化就医流程方便患者、提供导医服务和独立诊室”等.这些便利病人的措施在一定程度上吸引病人选择高端服务.

医疗服务存在信息不对称,由于专业知识上的差异,医生对病情的理解和掌握的信息往往比患者多,这导致很多情况下病人并不能完全理解医生所采取的诊疗措施,这就容易产生误会,进而影响到患者的满意度.更由于高端人群普遍受教育程度比较高,他们总是乐于去接受新知识,也更愿意对自己的病情有更深入的了解.因此,高端医疗机构更应尊重患者的知情权需求,医务人员耐心的向患者解释病情和采取治疗措施的原因,从而取得患者的理解和在治疗过程中的积极配合,这不但有利于患者的病情,也有利于建立医患之间的信任关系,从而塑造医疗机构本身的独特品牌.

医疗行业既是民生的重要方面,承载着国民健康的使命,也处于行业环境不断变革的时代.而近年来医疗行业又处于新医改的变革之中,面临的政治、社会、文化和经济等环境尤为复杂.因此,体现到营销管理上就需要关注医院所处的环境,并趋利避害,寻找最有效的营销方式.以某公立医院特需服务机构的命名为例子,命名时有二个选择,分别为“国际医疗中心”和“特需医疗中心”,考虑到国家需要公立医院保证公益性的医改大政方针,最后决定取名为“国际医疗中心”,一方面在社会舆论反对公立医院办特需服务的背景下规避了特需医疗的说法；另一方面也突显医院国际化医疗的特色.在高端医疗服务过程中,也必须关注社会文化环境,这反映到一些细节的处理上.如有些国外的人名非常长,中国人在称呼的时候习惯只叫一部分,但是在登记患者姓名的时候就不能够只登记全名中的一部分,因为一些国家的文化非常在意个人的名字是否被准确的记住,并且与是否得到尊重联系到一起.

在新医药卫生体制改革的背景下,发展高端医疗服务迎来了良好的历史发展机遇.与此同时,由于医疗卫生工作性质的特殊性和高端医疗服务对象对服务水平的高要求,对于高端医疗服务营销工作提出了更高的要求.综合来看,5C理论适合应用在高端医疗服务的营销上,不同的高端医疗服务机构可以用5C理论为指导开展营销工作.

参考文献：

[1] 张霞,张婷婷. 营销4C理论对雇主品牌建设的启示[J]. 集团经济研究. 2007（16）：176-177.

作者简介：

许崇伟 (1978- ),男,经济师,硕士学位,主要研究方向：医院运营管理.

（作者单位：1.香港大学深圳医院广东深圳市 518053 2.南方医科大学南方医院广东广州市 510515)

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