简介:关于客户体验方面的论文题目、论文提纲、客户体验论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
随着互联网的发展,营销模式产生了变化,许多传统企业都受到了严重冲击.首当其冲的就是零售业.虽然零售业是传统行业中的老大,但是持续低迷的业绩困扰着传统零售业.因此,许多传统零售业纷纷“触网”,涉足电商业务.
在“触网”转型过程中,O2O模式成为众人追捧的明星模式,O2O项目也成为万众瞩目的焦点.中国仅2014年O2O项目融资亿元级别的就有40多笔,包括美团、酒仙网、口袋购物、蘑菇街、饿了么、敦煌网、社群001等.2014年总计有94家公司与BAT发生资本关系,其中O2O以14家公司的数量名列榜首,成为最受三巨头青睐的行业.
从线下到线上,浮现在我们眼前的这些成功案例从表面上看可以被简单的复制,但深究其盈利模式,我们仍然看到了其中的不同之处,那就是论文范文化.无论是具体化的商品,还是与之配套的其它服务,每一项都与客户个人习惯息息相关.这就是论文范文化服务.我们还可以从很多网络厂商和商场合作模式看到一些端倪,网络厂商不再仅仅扮演一个网络设备供应商的角色,而是成为精准营销解决方案提供商,扮演着更加重要的角色.近期,IBM推出了一整套为用户、合作伙伴精心打造的智能营销解决方案.中国计算机报记者采访了IBM全球商务事业部总经理Deepak Advani,通过访谈,记者看到IBM对客户体验的重视,毕竟得客户者得天下.
提高品牌忠诚度 增强客户黏性
“在谈品牌忠诚度之前,我先给大家讲一个故事.一位风度翩翩的男士出差途中,在上飞机等待起飞的过程中用平板电脑选择了一款模型飞机玩具.从玩具的选材,涂料、送达时间等环节都是从网上完成的.几个小时后,当飞机落地时,玩具已经被送到孩子的床前.我之所以列举这个例子,其实也正是在佐证这样一个道理,方便快捷舒适的购物方式正是用户所追求的.商家在服务时必须充分考虑到客户的使用体验.”Deepak Advani说.
大家都在口口声声说“客户就是上帝”,但可以想象一下,在网速极慢甚至频繁掉线的情况下,客户对厂商的好感能够保持多久?这自然会涉及网络运营商和厂商之间的合作.“厂商一定要选择一家能够为其提供良好网络服务的运营商,这是第一步；其次就是必须具备端到端的能力,包括在移动设备上营销、收集订单等方面；最后就是要具备良好的供应链来交付.” Deepak Advani表示,“良好的体验不仅仅来自于好的营销、好的网站界面和好的论文范文,而是一个端对端的总体解决能力,IBM恰好在以上所有环节都有出色的表现,IBM有这样一个解决方案可以帮助客户实现这种端对端的服务.这样自然就提高了用户体验,树立起良好的品牌形象,令用户对其认可.在服务到位,甚至超出客户预想的情况下,厂商的品牌忠诚度和客户黏性自然就增强了.”
客户体验有差异 整合信息是关键
客户和商家的关系已发展成为一种双向合作关系,客户愿意与其信赖的企业分享其大部分的个人详细信息,换取独特的个人体验.Econsultancy调研机构曾经在美国进行了两项调查,第一项调查是针对276家消费品公司的营销人员,其中大部分公司的营业额超过10亿美元.第二项调查直接面向1,135位客户,这些客户正经历从数字时代向体验时代的转变.
调查显示,营销商对掌握客户信息过分自信,而客户明确表示企业无法为其提供个性化服务.这种认知上的差异会造成极大的威胁,体验上的错位造成了极大的损失,客户流失速度惊人.在几个关系紧密的服务领域,包括银行、移动通信、互联网、卫星/有线电视.49%的客户表示在过去 12 个月里更换过服务提供商,其中体验方面的因素起了主要作用.
“控制权掌握在顾客手里,但许多营销商并没有将此视为一种威胁,而是将其视为满足客户需求的一种前所未有的机遇.”Deepak Advani谈道,“通过增加营销创新方面的投资,团队对于消费者的了解可以达到无法想象的深度,包括从一个渠道到另一渠道的特定行为模式.通过该层面的深入分析,商家能够成为客户信赖的伙伴,而不会令人感到不快.”
如果将场景转换到国内,又会看到怎样的情景呢?先举个过时但仍然鲜活的例子,这就是去年快的和嘀嘀打车的PK大战.人们都知道其背后的金主实际上都是在把他们作为一枚棋子来打通O2O通路,为其开拓精准营销模式.再举个更贴近生活的例子,人们如今去医疗机构做体检,或者去商场购买商品,通常会留下一个电话号码、年龄、性别或者邮箱等信息,此后,自己就会选择各种服务或者商品.当交易完成后,用户可能就会不再关注该厂商信息和我们所留下的信息.但是每隔一段时间,这些医疗机构或者商场都会将一些最新产品信息定向发送给用户,供用户再次购买他们的服务.如果客户感兴趣,那么这就是潜在的商业机会.当然这些必须是建立在你情我愿的基础上的.如果客户不再对该厂商产品感兴趣,厂商就应当适度减少信息推送,甚至停止对客户的“骚扰”.
Deepak Advani表示：“要做到精准营销的话,对厂商或企业来说,首先必须要收集一些结构化的和非结构化的个人数据.最初的筛查方式是查看客户购买历史纪录、年龄等信息.但仅仅做到这点是不够的,下一步就是要了解客户的行为和态度,比如做一些调研活动或者跟踪客户网上动态,了解客户行为.然后进行整合,真正了解客户特征和预期行为.这样就会在售前、售中和售后等环节对客户有更进一步了解,能够和客户建立起更好的沟通和良性的互动.IBM在这些环节已经具备很强的实力,并且还在与合作伙伴更紧密地协作,为客户提供更为精准的营销和个性化的体验.”
零售业转型在即 全渠道整合是根本
据商务部数据,2015年除夕至正月初六,全国零售和餐饮企业实现销售额约6780亿元,同比2014年春节黄金周增长11%,为2005年来的春节黄金周最低增速；而根据商务部统计数据,我国网络零售2014年及2015年1月的同比增速分别高达约60%及37.4%,均远高于实体零售.网络零售对传统零售的分流影响已经成为既成事实,且随着移动互联网的飞速发展,网络零售模式更加多元化,也更加有效.在中国,移动化应用日趋明显,正在成为一个非常重要的因素.而移动和商务的结合,再加上社交网络,比如微信,势必会对于线下实体店、零售商产生影响.他们如何制定线上战略,通过某些战略鼓励更多的客户走进他们的实体商店,这是IBM在全球范围内观察到的趋势.
中国市场对IBM来说是非常重要的市场,IBM预测,截至2020年,中国的电子商务的规模会超过美国、英国、日本、德国和法国这些国家电子商务规模的总和.而且,跨境电子商务也发展得非常快.O2O模式仅仅是一个形式,它无法真正的脱离线下的传统营销售模式的辅助.虽然我们看到了餐饮、建材、房地产,甚至是金融业都开始进驻互联网,但是从材料采买、物品储存再到物流运输,我们采购中的任何一个环节都离不开现实世界的人、物和存储空间.
据悉,IBM 智慧商务为企业主管提供市场领先的解决方案,以服务重要的市场客户,并提供丰富的行业和领域专业知识,在整个商务周期提供整合的客户体验.在如何提供客户体验整合方面,Deepak Advani表示：“在市场营销领域,IBM通过数字分析客户行为,创建并完善客户互动体系,使企业专注于客户体验,并将数据洞察力转化为营销行动力.此外,IBM在销售和配送环节提供差异化的全渠道品牌体验、在B2B整合环节助力企业与合作伙伴和供应商建立安全的联系,在采购流程中促进可持续的成本节约,同时降低风险.”
通过一点一滴地收集与35,000 家企业合作所积累的专业知识,IBM 智慧商务的成功实践遍布零售、旅游、银行等行业.联盛易佳和驴妈妈旅游网两个客户就是依托IBM,成功将线上线下资源有效整合的实例.可以说,IBM为企业客户和消费者提供了一个行之有效的智慧电子商务服务平台.它是一个加速实现电子商务的商贸服务一体化解决方案.如何给客户提供一些高级分析和预测能力,这是除了给客户带来良好体验外,IBM为客户带来的解决方案的另外一个关键点.抓住了这两项关键点,进行整合,来满足客户需求,不仅是零售业,任何行业的业务都将迎刃而解.
客户体验管理:凯斯巴黎客户体验全然不同凯斯设备
总结：该文是关于客户体验论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
客户体验管理引用文献:
[1] 互联网专科开题报告范文 客户体验有关硕士学位论文范文2万字
[2] 电子商务客户关系管理类论文题目 电子商务客户关系管理论文题目哪个好
[3] 客户关系管理硕士论文题目范文 客户关系管理硕士论文标题怎么定
