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文章以2012-2014年社会普遍关注的旅游公共事件为例,通过实证方法和演化理论对政府行为诱发的网络舆情传播行为进行了研究,总结旅游危机事件网络舆情在发生、传播和演化过程中的机制和特征等内在规律,并赋予其旅游元素的特性,着力区分旅游危机事件网络舆情与一般危机事件网络舆情不同之处.并基于网络舆情传播的角度提出政府对旅游危机事件全过程管理策略.
作者简介：丁璐,女,1995年10月生,华中师范大学城市与环境科学学院旅游管理专业2012级.
一、研究背景
旅游行业是一个信息敏感性行业,以综合性和开放性为主要特征.随着Web2.0 时代的到来,越来越多的人在旅游前通过分析网络的大数据作为出行决策的依据.可以预见,在未来相当长的时间内,旅游行业将会面临网络舆情的冲击.如果政府不能够很好的处理网络舆情,公共事件极易演变成旅游危机事件.旅游危机事件不仅对打击了旅游者的信心,减少了其出游的需求,而且对旅游目的地形象和名誉也造成了极其严重的损害,制约旅游行业的良性发展.根据相关研究结果显示,地区网络舆论文范文件的发生频率和热度高并不一定对该地形象产生负面影响,然而事件处理失当对地区形象的破坏却是巨大的.因此,探讨政府如何有效地应对旅游网络舆情是非常有必要的.
二、网络舆情危机演化过程剖析
网络舆情危机由旅游公共事件演化、膨胀的过程为：首先,政府发布新规定,新政策从而引发公共事件,由于互联网的开放,信息公开度的提高,网民利用网络新媒体表达自己的论文范文越来越强,此时网络舆论初步形成.当政府对网络舆论或者由网络舆论引起的一些突发事件进行回应时,如果不能顺应网民的情感诉求,违背了网民们的普遍价值观和公众利益,就会激起网民的情绪,一方面使得所有网民观点融合在一起形成一种倾向性很强的网民意见,另一方面网民被政府行为刺激后,将从深度和广度上拓展公共事件的内容和影响力,从而形成较大影响力的危机事件；从图中可知,如果政府消极作为,言行不当,无法控制网络舆论,使得网络负面情绪极化导致危机事件产生,损害政府形象,破坏社会和谐.根据相关研究结果显示,地区网络舆论文范文件的发生频率和热度高并不一定对该地形象产生负面影响,然而事件处理失当对地区形象的破坏却是巨大的.因此,探讨政府如何有效地应对旅游网络舆情是非常有必要的.
三、实例分析：
本文在研究过程中选择“凤凰古城收费事件”作为研究案例,是因为此次公共事件经历了完整的舆情危机的演化过程,具有典型性.“凤凰古城门票新政”本来是一起单纯的景区收费事件,最后却演变成了一部政府‘乱决策’和‘舆情回应失当’的反面教材,通过回首该事件的发展过程发现正是由于政府应对网络舆情的态度消极,言行不当从而将公共事件演化为旅游危机事件.
(一)事件回顾
1.潜伏期
潜伏期（3月19日-4月9日）：人民网发布新闻指出凤凰古城将于4月10日正式实行收费制度,而在此之前,政府未曾向公共解释收费的原因,由此舆论的震源形成,舆情爆发蓄势待发；
首先,政府在舆论初步形成的阶段不能低估网民的判断力与互联网的影响力,应引起对任何旅游“敏感”公共事件的重视.另外,在发布新政策时,必须充分考虑该事件后续的影响力.
2.爆发期
爆发期（4月10日-4月16日）:收费制度于10日正式实施时,古城内居民商户举行论文范文论文范文引来防恐论文范文,各大传统媒体推波助澜地报道该事件如新闻《收费的凤凰不如鸡》、《凤凰古城你有多差钱?》等得到了大量的转发,微博意见领袖发帖表态等事件均激发了网民的情绪,从微博评论转发数,新闻访问评论数以及百度新浪热词排行榜上可以看出该事件达到了论文范文.
舆情:江苏睢宁：评十大网络事件 公示舆情分析数据
在3月19日-4月10日之间,“凤凰古城门票新政”这一公共事件诱发了网络舆论和媒体报道,此时人们对该公共事件的关注度并不高,态度倾向也不明显；在4月11日-4月17日之间,政府开始对由该公共事件引发的网络舆论和突发性事件进行回应和处理,其回应主要包括“很多人是不在乎这门票多少的”、“不需要听证”等不考虑社情民意的话.在对“门票扰民”事件上,政府忽略民众的情感诉求,反而态度强硬地回应：“规矩应有其严肃性”；政府忽视民众利益的行为变成了“显微镜”和“放大镜”,将该公共事件深入化和扩大化,让网络舆论朝向“质疑政府”“用脚论文范文”“凤凰古城过度商业化”“政府与民争利”等不利于政府形象塑造的方向发展,也让凤凰古城在舆论中贬值.总而言之,在公共事件演化为危机事件的过程中,有很多的影响因素,但其中,政府的处理方式发挥着不可忽视的作用,所以有效调控危机事件,防止公共事件演化、膨胀为危机事件,政府学会如何有效引导舆论往正确的方向发展至关重要.
所以,在舆情爆发期,第一、政府相关机构对敏感事件进行回应时,并不能简单的从息事宁人的角度给予答复,而要充分考虑社会各个阶层对事件的看法与疑虑,进行回应,同时配合后续的处理措施.第二、政府应善用网络媒体,第一时间发布准确,全面的权威信息来抑制不良舆论的辐射扩散和不良情绪的极化状态.第三、对于公共事件中网络舆论扩散、变异而引发的继发性网络危机,要以新的网络诉求为解决的突破口,而不是仅仅关注该公共事件本身.第四、根据微博发帖的被转发数和评论数,识别意见领袖,并与其进行沟通,回答其质疑,发挥意见领袖的作用.
3.缓解期
缓解期（4月17日-4月20日）由于政府在舆论论文范文期进行妥协,并向公众表示修改收费政策,一定程度上表明了其诚意和处理问题的决心,由此该事件进入缓解期（以网络上的热词搜索频次下降为依据）.政府在这个阶段应该以该事件引起的旅游网络舆情危机为契机,完善政府舆情工作机制和危机公关处理机制,改善与网民和媒体的关系,修复政府的形象,提升其公信力.
(二)事件对比分析
以2014年9月同样引起网络热议的一则公共事件“国内著名景区门票集体上涨”为例进一步进行实证分析.进入9月以来,国内多家景区纷纷上调门票论文范文.其中包括广东丹霞山景区、保定涞源十瀑峡景区、丽江玉龙雪山景区等.同样是门票上涨的公共事件,同样引起了公众的热议,但是由于在该舆论震源出现前后,国务院和各地政府纷纷发布《景区门票实行政府定价或指导价》等顺应民情,保障游客权益,防止负面舆论的影响力无限扩大的报道.此次事件中,政府对网络负面信息的积极回应,正确对待网络的利益诉求,从而抑制了公共事件演变为危机事件的“连锁反应”.
四、结束语
通过上述对公共事件网络舆情案例分析,新媒体时代,“平等交互”的传播模式大大提升了传播的速度和信息达到的效果,也大大膨胀了公共事件可能产生的影响力.网络舆情传播与政府回应行为密切相关.通过案例分析了在政府调控下的网络舆情危机的演化机制,研究发现政府对于公共事件网络舆情的反应与网络舆情传播的特征有一定的影响,并且对公共事件演化为危机事件有明显的作用,研究政府应对网络舆情有助于弱化网络舆情对政府造成的冲击,对进一步提升政府的舆情防范能力具有一定的意义.
（作者单位：华中师范大学城市与环境科学学院）
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舆情引用文献:
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