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·高雅洁·
就目前现状来看,大多数本土星级酒店人力资源管理思想及管理模式相对国际品牌酒店集团落后,主要表现在人力资源管理培训系统性差,一线服务工作所需的基本服务理念,技巧,准则难以全面转化为一线服务人员的服务行为.另外,对基层员工奖惩方式单一,薪酬福利较低,管理缺少弹性及人性化色彩,难以激发其主人公意识及服务创新意识.这些极大地制约了我国星级酒店的竞争力. 前言：20世纪80,90年代以来,国际酒店业的竞争已进入以服务个性化,服务精细化为竞争核心的阶段. 但是我国本土的星级酒店,大多还只停留在初级的标准化服务阶段,只有少数本土星级酒店能创造高度的顾客满意度,这与我国星级酒店人力资源管理中出现的问题不无关系.2014年春节前夕,笔者在国内某民营酒店集团旗下的宁波一家五星级酒店进行了为时半个月的调研,发现此星级酒店在基层员工人力资源管理中存在的主要问题如下：
一、基层员工的薪酬福利较差,奖励力度小,奖惩单一
该酒店品牌形象及地理位置在宁波五星级酒店市场上没有竞争优势,业务类型一直以公务,商务团队接待为主,旅游团队市场业务占有一定比例,散客量小.近2年来,受国家政策影响,公务业务在13年持续萎缩,加之酒店周边交通改建,客观上影响了入住率,这就导致酒店的经营收入在13年较12年下降了20%以上.如此形势下,酒店高层做出开源节流的决策是适当而必要的,但诸如餐饮材料采购成本,能耗很难在短期内降下来,所以本酒店在人力成本节约方面力度就相当地大,表现在对员工福利的落实执行,员工薪酬的上升控制上很严.在员工薪酬上,与本市场上其它五星级酒店相比,领班及基层员工的基本工资标准相对低一些；同时,员工福利也大幅降低,突出表现在员工餐标准降低；另外,基层员工加班工资、加班还休及诸如优秀员工、优秀实习生月度奖励等人力资源制定的相关激励绩效落实执行较慢；再有,基层员工年底福利较往年来说有较大降低.
在酒店薪酬福利与同市场竞争对手相比偏低的情况下,精神激励方式缺少新意,诸如优秀实习生,月度明星服务标兵这样的评选效果一般,很难达到激励员工的目的.最重要的是,普遍存在奖励力度小,奖励不均.一个领班反应说他们的工龄工资一年只有20元,满5年后就没有工龄工资；另据一名领班反映她负责5楼75间高级行政房,其它楼层的领班负责的是50多间,且是普通行政楼层,这是该酒店存在着一个岗位有不同的工作量,但是薪酬和奖励是一样的一个例证,诸如西餐厅,厨房等部门也存在同样的情况,酒店对多劳者并没有任何奖励性绩效.另外,在新老员工交替时,人员离职时,对某些工作压力增大的岗位人员没有作出薪酬福利或其它方面的激励或补偿.再则,在新老员工交替,以老带新的过程中,对老员工即师傅的激励和惩治没有采取两条腿走路,对师傅的激惩方式存在缺失.
酒店员工管理规章制度:摆台及员工酒店环境(唐郭手机拍摄）
二、对基层员工以刚性管理为主,缺少人性化
本星级酒店有大量实习生.但是临近春节时,高校与酒店的实习合约期满,所以酒店出现一线业务部门的用工慌,短期内同一个岗位的员工就会承担离职员工的工作.笔者在调研中发现,往往一个领班要兼任另一个领班的工作；一个普通的西餐,宴会服务人员要做两人甚至三人的工作,甚至厨房的人员人手短缺到只有一个冷菜师傅负责约有一百一十个座位的西餐厅冷菜,水果切盘工作.这样,现有员工工作量加大而加班的情况普遍存在,然而酒店并没有对员工做出薪酬补偿,更多采取加班还休的方式,可是受春节的影响,还休迟迟难以兑现,这就造成了基层员工觉得自己的付出大于得到的报酬,认为酒店中高层管理者无视他们的压力和付出,把他们当作廉价劳动力,对他们缺少人性关怀.故而新旧实习生交替之后,老员工对酒店的抱怨及不满对新员工的负面影响很大,这就致使酒店基层员工团队工作情绪消沉,对酒店前景悲观.
另一方面,酒店经营业务的较大幅度下滑也引起餐饮和客房的中层管理人员的变动,中层管理者对酒店的认同与融合及他们与基层领班和员工的磨合都需要一个过程. 这就客观上会影响他们与基层员工的沟通交流,表现在实际工作中中高层管理者对基层员工以刚性管理为主,缺少弹性的人性关怀,尤其是对新来的实习生和新员工特殊关怀不够.再有,中高层管理者在对基层员工的情绪管理上较为粗放,没有采取有效的、多方位的管理手段调节他们的消极工作情绪,放任团队消极工作情绪漫延.
三、对基层员工培训简单,力度小,其企业文化认同度低
酒店人力资源培训简单,随意,表现在很多方面,其一是员工入职培训流程简单化,酒店与本地大中专院校合作,招徕大学生做钟点工,同时与一些高职院校开展校企合作,大规模使用阶段实习生.在淡平季,对实习生,钟点工还有一定的入职培训,在实际工作中实行以老带新的政策,但是在旺季,实习生,钟点工基本是直接上岗.这一方面虽然有效地人力成本,但是实习生,钟点工临时救场现象频繁,对酒店服务质量却是个硬伤.其二是对员工仪容仪表培训不力,员工仪容仪表落伍,一个典型的表现是女员工没有固定的妆容标准,没有统一的盘发模式,还采用最古老的头花.
笔者在访谈中发现,员工对企业缺少认同感,难有人知道本酒店集团标识所代表的意义.一个刚入职三个多月的管家部经理也不知道企业的标识代表什么含义,据他自己讲,他入职时曾经问过一些人,都回答说不知道.在调查中发现只有一个工作年限三年的领班对这个标识进行了不太肯定的解答,这充分说明了人力资源在培训中根本是流于形式,试想一个对企业集团标识内涵都不了解的员工怎么会对企业有认同感呢?更何况这个标识印在酒店的布草、餐具、正门等很多地方.员工对企业文化标识如此漠然的态度充分说明了企业的品牌文化并没有深入人心,企业没有凝聚力,基层员工工作情绪消沉,人员流失严重也就是必然的了.
结论：笔者在此五星级酒店的调研经历充分说明了本土星级酒店集团在人力资源管理上存在的问题大同小异,员工薪酬福利差,缺少弹性管理,培训效力低,奖惩方式单一等是我国星级酒店集团人力资源管理中亟待解决的问题.对这些问题的解决关系到我国星级酒店集团在国内外住宿市场上的竞争力.
（作者单位：湖北生态工程职业技术学院）
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酒店员工管理规章制度引用文献:
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