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(中国人民解放军第二一一医院 150000)
[摘 要]目的：探讨门诊护士语言礼仪培训对提高护理服务质量的重要性.方法：2010年3月～2011年12月对58名门诊护理人员进行院内语言礼仪培训,学习沟通技巧,开展“护士礼仪语言规范”专题讲座,制定门诊护理工作的优质服务措施,日常工作文明用语和门诊护士着装要求等.结果：通过培训增强了门诊护士对语言礼仪的认识,掌握了各种沟通技巧,意识到了语言礼仪对提高护理服务质量的重要性,患者就诊满意度由去年同期的93.51%提升到98.7%,护患纠纷也从2010年的5起下降到2011年的2起.结论：通过一系列的语言礼仪培训,使门诊护士具备了更高的职业素质,增进了护患关系,提高了护理服务质量.
[关键词]： 门诊护士；语言礼仪；服务质量
中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2012)10-0034-02
随着医学模式的转变和护理学科的自身发展,要求护士在日常护理工作中,注重为病人提供全身心,全方位的优质护理服务.而良好的护士礼仪是职业形象的重要组成部分,是护士素质、修养、行为、气质的综合反映,包括护士仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范[1].在临床护理工作中,面对护理服务对象,良好的护士礼仪及素养对提高护理服务质量起到举足轻重的作用.我院自2010 年开始对门诊护士着重进行语言礼仪培训后,取得了满意的效果.
1培训对象
2010年3 月～2011年12 月对门诊58 名护士进行了礼仪培训,其中护士55 名（占95%）,护士长3 名（占5%）,均为女性,年龄21～52 岁,平均28.7 岁.学历：中专23 名,大专15名,本科20名,职称：护士30名,护师25名,副主任护师3名.
2具体方法
2.1培训内容
培训内容为：语言礼仪的基本理论,护患沟通技巧,日常工作的语言规范等.
2.2培训形式
2.2.1理论授课
邀请专业教师来院进行语言礼仪理论知识授课.
2.2.2观看教学光盘与书面宣传相结合
为了配合理论专题讲座,护理部自制了教学光盘和精美的幻灯.进行直观教学,弥补了单纯理论授课的不足.
2.3培训方法
2.3.1集中培训
挑选素质较好的护理骨干和护士长共同进行为期5 个半天的集中培训.
2.3.2分组培训
由经过集中培训的护理骨干,利用空余时间配合护士长把需要培训的护士分成小组进行强化训练.
2.4理论考试与考核
培训结束后,由护理部制定出考核表,再由护士长根据考核表对门诊护士进行考核、评分.每季度护理部对在岗护士进行抽查考核.
2.5开展形式多样的文化活动
我院通过开展“医护文化与员工品格修养”的专题讲座.举办“礼仪、诚信与护理质量”的演讲比赛.调动了护士学习语言礼仪的积极性.
2.6制定门诊护理工作的优质服务措施
结合门诊特点开展“六个一”、“五心”和“多说一句话”活动.“六个一”即：“一张笑脸、一声问候、一个舒适的座位、一个详细的用药介绍、一个清洁的环境、一句亲切的道别”.“五心”即：“接待病人热心、接受意见虚心、解释工作耐心、护理操作细心、一视同仁出以公心”.“多说一句话”即：“遇到患者多问一句、解释工作多说一句、治疗后多安慰一句、离开时多关照一句”.操作失误时要主动道歉.在接电话时,应使用：“喂,您好,我是门诊护士请问您有什么需要帮助的吗?”、“请稍等”、“谢谢”等用语.
护士形象与礼仪规范:护本护士礼仪表演 - 56网视频[2]
3效果
通过强化语言礼仪培训,使门诊全体护理人员的精神面貌焕然一新,提高了护士的文化素质修养,加深了对语言礼仪内涵的认识.患者就诊满意度由去年同期的93.51%提升至98.1%.因言行不当所引起的纠纷也从2010 年的5 起下降到2011 年的2 起.有力地促进了服务态度的改善和护理工作质量的提高.
4讨论
在护理工作中有些护士认为语言礼仪并不重要.只要有技术,不出差错,就可以了,根本意识不到护士语言礼仪对患者康复的作用.在“以人的健康为中心”的整体护理中,我们要把心理护理作为促进患者康复的重要手段,而护士语言礼仪在这个过程中起着重要作用.我们应以认真的工作态度,端庄的仪表、亲切的笑容,运用礼貌性语言,通过恰当的交谈,帮助患者减轻消极情绪,增强战胜疾病的信心和勇气.而美丽大方形象,优雅的言谈往往可以留给患者良好的印象,从而得到患者的信任与配合.因此,护士礼仪能强化护理行为效果,从而减少差错的发生,避免护理纠纷,提高护理服务质量[2].
5小结
通过强化语言礼仪培训把语言礼仪融入到门诊护理工作中,注重门诊护士的素质培养,塑造良好的护士职业形象.增进了护患关系,提高了患者对护理服务的满意度,提高了护理工作质量.
参考文献
[1] 黄建萍.现代护士实用礼仪[M].北京：人民军医出版社,2006.
[2] 宋月梅.浅谈护士礼仪的价值[J].实用医技杂志,2004,11（10）：2197.
总结：本论文是一篇免费优秀的关于护士礼仪论文范文资料。
护士形象与礼仪规范引用文献:
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