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牛文博
（西安外事学院市场营销系 710077）
【摘 要】随着互联网的迅猛发展,B2C网站竞争愈发激烈,因此提高客户满意度,进而培养起客户忠诚度,并对客户忠诚度进行预测,对提高B2C网站竞争力具有非常重要的意义.本文分析了B2C网站客户的影响因素,并提出了客户忠诚度的培养策略,通过贝叶斯分类方法来来预测B2C网站的忠诚度,这对B2C网站具有一定借鉴意义.
【关键词】B2C网站；客户忠诚度；贝叶斯分类法
一、客户忠诚度概述
客户忠诚度,简单地讲,就是对客户的可能有重复购买行为的度量.它是客户忠诚的量化指数,一般可运用三个主要指标来衡量客户忠诚度,这三个指标分别是：一是整体的客户满意度；二是重复购买的概率；三是推荐给他人的可能性.对于B2C网站来说,客户忠诚度就是对电子商务企业产品和服务的认可和信赖,表现为对网站的反复访问、对产品或服务的重复购买,以及在心里和情感上对企业高度信任和忠诚,并自觉维护和提升企业形象和利益的倾向和行为的程度.
二、影响B2C网站客户忠诚度的因素及策略分析
基于互联网的特性和网民的消费心理和行为分析,影响B2C网站客户忠诚度的因素主要有：
1、客户的安全感.安全问题是客户在网上购物过程中最关注的问题.主要集中在论文范文安全、支付环境、售后保障等问题上.因此要从这几方面来增加客户的安全感.
2、客户的满意度.客户满意度可以针对一个商品、一项服务,是对商品或服务本身及其性能的评价.网站购物客户满意度是客户满意度概念在网络购物环境下的发展,是客户对于其网络购物经历的整体感受.客户满意直接引发客户忠诚,客户的满意程度越高,则购买的量越多,对公司及其品牌忠诚越持久；实证研究发现客户满意与客户忠诚之间存在正相关关系.因此必须通过构建客户的满意度来建立客户的忠诚度.
3、客户的信任感.由于网络的虚拟性,网上购物的客户面临更大的购买风险和不确定性,许多消费者不能接受上网络购物的最大原因是对于网络的不信任.因此,在网络交易中,B2C网站若能建立并维系消费者对其的信赖,则可降低消费者的感知风险,提高消费者的忠诚度.B2C网站应该加强与客户积极沟通,深入了解客户需求,满足其需求,以增加网络客户的信任.
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4、其他方面.客户的特征和消费心理、网站形象等方面都直接或者间接与忠诚度相关.因而网站要深刻了解用户的特征和消费心理,通过良好的网站形象等方面来树立客户的忠诚度.
三、基于贝叶斯分类的B2C网站客户忠诚度预测
作为影响客户消费决策的因素,诸如客户背景、消费偏好、消费环境等,都间接或直接的体现在客户的整个消费行为过程中.所以,通过客户消费行为过程的分析对客户消费决策进行预测,成为客户分析的一个重要研究领域.贝叶斯分类是数据挖掘中一项重要的分类预测技术,其具有最小出错率,但其应用需要有完全的数据支持.而这点正好电子商务平台WEB日志对客户数据有记录的作用,因此,对于B2C客户忠诚度的预测问题,我们可以用贝叶斯分类法来进行预测.
基本的贝叶斯分类过程如下：
(1)每个数据样本用一个n维特征向量X等于(,等,m)表示,分别描述条件属性Ae,Az,等A.样本的n个度量.
(2)假定有m个累C、,Cz,等C.,给定一个未知的数据样本x,分类器将预测x属于具有最高后验率（条件X下）的类d,即
这种贝叶斯网络分类方法,由于是基于在网上消费过程的数据集上所进行的分类预测,因此对于B2C网站而言,采用朴素的贝叶斯分类算法,可以利用客户注册数据和消费数据,对客户忠诚度进行有效预测.
四、结语
在网络经济时代,B2C网站要想在激烈的竞争中得到生存和发展,就必须在了解网络客户的消费心理和消费行为的基础上,深刻认识网站客户忠诚度的影响因素,通过所获取的客户数据,预测客户的忠诚度,培养客户忠诚度.
总结：这篇客户忠诚度论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
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