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孙女留学英国,前段时间,我随女儿到英国巴斯探望孙女.孙女就读的巴斯大学在伦敦以西100公里的巴斯市.巴斯被誉为英格兰最美的城市,是英国唯一被列入世界文化遗产名录的城市.
巴斯是英国三大旅游城市之一,有着许多举世闻名的古迹和景点.比如,1840年5月2日,一封信件从巴斯的布劳德大街8号寄出,信封上贴着一枚小小的英国女皇头像邮票,这便是人类使用的第一张邮票,世界邮政的历史从此开启.
在巴斯论文范文邮局的地下室,建有一座邮政博物馆.那天,我本是专程去那里参观英国邮政史的,孰料,首先给我留下深刻印象的,是英国今天的邮政服务.
和中国邮局的绿色调截然相反,英国邮局选择的基调是红色,这已是几百年的传统了.因此,一走进巴斯论文范文邮局,举目所见,柜台、邮筒、沙发、告示牌等等,都是红色的.顾客进了门,先在红色的打号机上取号,然后在放置着红色沙发的等候区域等待叫号.除了语音之外,柜台上方有电子大屏幕显示号码,就像中国的银行一样.我看到,顾客们都很自觉,耐心而安静地等候,没有人大声说话干扰别人.
巴斯这家邮局的面积只能算中等,一共有8个柜台.在每个柜台上,面对顾客方向,安置着一个刷卡机.柜台下面还多出一块板子,是方便顾客放置提包、雨伞等物的.8个柜台各种业务通办,所以叫号很快.不像中国的邮局,虽然柜台不少,但被切割成寄信、包裹、邮票、订报、论文范文、售卡等等各自为政的柜台,就造成忙的忙死,闲的闲死：大宗业务如寄信、汇款柜台永远拥挤排长队,而订阅报刊等柜台永远清闲,由此造成了人力成本和空间资源的极大浪费.当然,这同时也给颐客造成极大的不便,如果你想要办几项业务,对不起,你就得排几次队.
英国邮局的营业员有男有女,年龄不限,以中年为主.他们在柜台里面对着顾客,坐在一把特制的高椅子上,高度刚好和站的高度差不多,这样从视觉上就和顾客处在同一水平线上,使双方更便于交流,相互的感觉也更直接亲切些.我注意到,每位营业员都先对顾客报以一个笑容,顾客也礼貌地回报微笑,然后再开始进入业务.他们双方的音量都不大,相邻的柜台基本听不到,因此不会影响周边.每服务完一个顾客,双方都会以“谢谢”和“再见”告别.
一位妇女推着一辆婴儿车进来了.婴儿只有三四个月大,咿咿呀呀的,有时还伴有唱歌一样嘹亮的哭声.我暗自想,邮局对这样的特殊顾客,应该有“特殊政策”吧?果然,一俟前面的顾客办完,电子大屏幕马上就显示出另一系列上的号码,而这位妇女就推着婴儿车过去了,就像我们银行的金卡账户优先一样.只见她一手把婴儿抱在怀里,一手办着自己的业务.她的营业员是一位中年妇女,十分理解她的处境,一边微笑一边麻利地为她服务,很快就顺利完成了.这时,又发生了一件令我完全想不到的事情：只见女营业员走下高椅,走出柜台,帮女顾客推着婴儿车,一直把她送到邮局门外,然后才快步走回柜台,按响了自己的叫号机.这一切波澜不惊,既没有双方的客套,也没引起周边顾客的特殊目光,一切都自然如行云流水.这让我明白了：原来英国邮局的服务,还包括帮助特殊顾客平安离店,可真是人性化到家了！
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这边正想着,那边又出现了一个“西洋景”：一位神态安详的古稀老奶奶,驾驶着一辆电瓶车,直接开到了柜台的面前.这种小车在英国随处可见,是专门提供给年迈者和残疾人士用的,它轻便灵活好驾驶,可以在街道上、便道上、商店里、礼堂、博物馆、饭店等等一切行人所到之处使用,而且,不仅提供了肢体的服务,也提供了心灵的尊严感,使残疾人士处处像正常人一样行动自由.果然,只见营业员用像对待其他顾客一样的方式为老奶奶服务完了,也是一句“谢谢”和“再见”,就按响了下一个号码.这回她没有出来相送,这也是恰如其分,既然老奶奶觉得自己完全能行,那么,就让她觉得自己还是世人眼中的年轻姑娘吧,——一个多么温馨的白日梦啊.
我走出邮局好久,心里还都温暖着.多数时候,温情的大环境是由人心造出来的,它并不一定需要多么现代化的设备和极尽堂皇的室内装修.在这里,套用一句伟人的话,人的因素是决定性的因素,人心的亲切度有多高,环境的温暖度就能达到多高.不是吗?
（责编孙礼勇）
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