《电话营销五大痛点与解决方案》
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摘 要：随着“互联网+”技术在银行业的不断渗透,客户几乎足不出户就可以进行网上转账、汇款、偿还信用卡等金融交易,但这也意味着银行业失去了更多的面对面营销机会.为了吸引更多的客户到店,电话营销就成为在“互联网+”这一大背景下银行业的营销利器.然而,在实际工作中,却经常出现电话营销人员电话打得精疲力竭,唾沫横飞但效果甚微.本文针对此现象进行了详细分析,总结了电话营销过程中客户经理不自信、不了解客户需求、对产品不熟悉等五大“痛点”并提出了针对性的解决方案,对提高电话营销成功率具有重要意义.
关键词：电话营销 痛点分析 解决方法
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）06（b）--02
回望2019年前三季度,受全球经济下行影响,今年的银行揽存大战势必艰难而惨烈.随着一年中银行的时点存款最高峰即将到来,如何将年关喷涌而至的存款留在本行,各家银行已经拉开了激烈的存款“争夺大战”.而“开门红”电话营销又是成本较低,覆盖客户面较广,效率较高的一种营销方式.电话营销的最终目的就是吸引客户到店,只有客户到店,我们才能更好地进行产品的促成和营销.但随着手机银行、网上银行、微信银行等普及,客户的平均离柜率由2014年的67.88%上升至2018年的88.67%,呈现逐年上升态势.如何吸引客户到网点,就成为银行电话营销中值得深入思考的课题.在实际工作中,我们经常出现开场黄金30秒就被客户挂断电话或者电话虽然讲完了,但就是请不来客户到网点的尴尬局面,究其原因主要是银行客户经理在电话营销过程中存在五大“痛点”,接下来,将进行逐一分析并提出相应的措施,以此吸引更多的客户到店.
1 痛点一
客户经理不自信,害怕被拒绝.这主要表现在音量过小,说话无停顿或者支支吾吾、结结巴巴.究其原因,首先是客户经理对自己所在银行的品牌、产品不自信,认为自己所在银行是小银行,社会影响力和品牌声誉度比不上工农中建等国有银行,会被客户瞧不上;在付息方式、收益率上不及如重庆银行每月付息的“幸福存”、遂宁银行五年期5.45%的高收益产品.其次,是对自己的不自信,害怕自己产品知识不过硬,说服不了客户,会被客户拒绝.所以声音较小,音调低沉,没有感染力,恨不得一口气说完挂断电话或者说话时结结巴巴,内心的“兔子”一直跳个不停.最后这通电话就成为应付上级检查的形式电话,效果可想而知.
2 痛点二
不了解客户需求.了解客户比营销客户更为重要,因为不了解客户,就不知道怎样为其“量体裁衣”,只有掌握的客户信息越多,才能按需向客户推送更加合适的金融产品,成交的几率就越大.然而在实际工作中,存在客户经理对客户的基本信息包括客户的姓名、性别、年龄、客户所从事的职业和行业、家庭地址、孩子就读学校或者所从事工作、配偶的基本信息等掌握不充分,因此在电话营销中很难与客户产生共鸣、产生共同语言,客户就没有兴趣了解客户经理后续推介的产品.
3 痛点三
对产品不熟悉.客户只有在对产品的信息全面了解后,经过反复研究,觉得完全符合自己的需求才会购买我们的金融产品.但是在客户研究的过程中,往往会对比如定期存款的计息规则、支取规则以及与他行的利率进行比较,此时客户一旦有疑虑便会向客户经理电话咨询,如果客户经理对银行的金融产品不熟悉,对同业的类似产品不了解,不能向客户进行客观、公正、冷静地描述及与同行业类似产品的优势对比,就会错失客户.
4 痛点四
电话营销的节奏把握不对.特别是在拨打陌生存量客户电话时无预热短信作为铺垫,让客户感到唐突和侵犯,进而产生较强的抵触情绪.
5 痛点五
营销时间不合适.客户对于电话营销时间的反映是非常敏感.比如工薪阶层在上班时间尤其是一周开始的星期一是非常介意接到营销电话的.其实他们不是对电话营销模式本身或者客户经理反感,而是在工作时间被营销电话所打扰而感到反感.
对于以上的五大开门红电话营销“痛点”,我们可以采取以下措施“对症下药”,提高电话营销效率.
6 措施一
首先端正心态,树立信心.其实在我们脑海中关于自家银行的产品、品牌不具有优势的消极想法,很多情况下是自己幻想出来的,都是自己施加压力所致,所以我们应告诉自己微笑着抱着积极的心态,因为我们打电话给客户实际上是将一个消息或者一个活动传递给可能需要的客户,这样的积极心态会让声音听起来更有活力,饱满的声音感染力会让客户很快接受你、喜欢你,并且信任你.其次就是学习声音技巧,比如语调不宜过高、过低,男性的声音不宜太尖或娘娘腔;忌用鼻腔说话,鼻腔发出的“哼等嗯等啊等”让人感觉很随意,很不专业;语速不宜过快,建议每分钟保持120～140字较为合适;说话频率建议保持每说两句话停顿一两秒;讲话时宜抑扬顿挫,切忌全程使用一种语调;通话结束后等客户挂断电话,听到“嘟嘟”声后,方可挂断电话.
7 措施二
在打电话之前一定要对客户自身及家人进行深入了解,比如客户性别、职业、年龄、在我行的产品覆盖度、爱好,以便与客户有共同话题,同时了解或者激发客户的潜在需求,进而向客户推送适合的金融产品.在电话营销过程中,可以客户的基本情况为切入点,以此顺理成章地抛出后面的话题.
8 措施三
凡事“预则立,不预则废”“磨刀不误砍柴工”,首先应对自己的产品有一个全方位认识,其次预设问题,将客户可能问到的问题全部写出来,并将解决方式一并写入营销脚本中.在设计营销脚本时应思考四个维度,“我是谁”“我要和客户说什么”“我说的事情对客户有什么好处”,从而在客户咨询相关问题时都能信手拈来,用专业性让客户信服.以活动邀约类营销电话示范：“喂,您好,请问是×××（全名）,我是成都银行广安分行城南支行的×××（報出全名,让客户加深印象）.现在接听方便吗?借用您两分钟沟通时间可以吗?我们网点就在市政府旁边,您之前来我们网点过业务的,你还记得吗?是这样的,系统随机抽取少部分老客户,给您来电是想告诉您,我们银行在举办十周年行庆活动,时间在明天下午3点,来了就有精美礼品相送哦,我这边在帮你预留位置.您明天能来不?”（如果是稍微比较好说话的客户）还可以增加一句：“这次活动,可以带上一个朋友一起来,您看到时候我给您留一个位置还是两个位置?”
9 措施四
对于陌生存量客户,我们应当在致电前的一周内发送一则预热短信作为铺垫,短信应包含确认客户、表明身份、致电目的、下次联系铺垫、表达祝愿等内容,比如：“您好！请问是××女士吗?（确认是客户本人）我是成都银行广安城南支行的大堂经理×××（表明身份）,是这样的为了提升客户的体验度,系统自动为您分配了一名专职客户经理,我很荣幸能为您提供一对一的专属服务.马上就要过新年了,如果您有更换新钞、零钞等需求都可以找我,后期我也会不定期向您告知我行各类优惠服务或者活动,请您了解.稍后,我会将我的发送到您的手机上,请您惠存.以后咱们常联系（為下次联系作铺垫）.祝您生活愉快,青春靓丽、神采飞扬,再见！”预约短信一周后,再给客户致电进行理财推荐、活动邀约或者临界提升邀约等.
10 措施五
客户经理致电的时间应该是错开客户休息、吃饭和工作繁忙的时间段,避免给客户留下不礼貌的印象.从一周来看,周一是双休日结束后上班第一天,也是周一上班综合症最突出的一天.大多数客户会忙着开周例会、上周工作总结、本周工作安排,如果这个时候给客户致电很容易被拒.所以周一是电话营销的危险期.如果实在有急事找客户,也应该选择在周一下午三点以后给客户打电话.周二到周四,客户已经进入正常的上班状态,是最适合的时间,周五是一周疲倦期,大家都盼望着早点回去,开始自己放松的周末时光,如果这个时候打电话过去,很容易遭到客户敷衍.从一天来看,打电话也需要避开一天中刚上班、午休时间和快下班的时间,因为一天中刚上班的一个小时客户需要处理手里最紧急的事情,午休时间是客户的休息时间,快下班的时候客户早已“身在曹营心在汉”,无心接听电话.当然电话营销的时间也是要进行行业区分的,比如教师、医生比较合适的时间是下班以后,因为他们白天几乎没有时间接打电话.
参考文献
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市场营销和电话营销引用文献:
[1] 市场营销和电话营销论文范本 市场营销和电话营销论文范文数据库2000字
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[3] 市场营销学士相关论文选题 市场营销学士论文题目如何定
