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信息技术的迅速发展对经济结构带来的渗透与冲击,已经使知识和信息逐渐成为最重要的经济要素,知识已经成为企业重要的生产性资源,企业的长期发展依赖于在整个商业流程中成功地创造、扩展、应用和管理知识.由此可见,以知识地创造、贮存、传递、共享和应用为主要内容的知识管理将会在以客户为中心的客户关系管理中发挥重要作用,以提高企业对客户的识别、交流、获取以及保留的一种商务战略,因此基于知识管理的客户关系管理( KCRM)是信息技术下CRM发展的必然趋势.

一、知识管理的成熟度

1．知识管理成熟度阶段分析.知识管理成熟度发展的五个阶段：初始阶段、重复、确定、管理和优化.知识管理的五个阶段成熟度模型是基于CMM( Capability Maturity Model),初始阶段是指在这个阶段知识管理处于原始阶段,企业对知识管理并不是有意识或者有计划的进行,企业内部不存在用知识来解决和分析问题；重复阶段是指企业已经意识到知识管理对商务流程的重要性,在商务流程中已经初步体现了知识管理思想,开始有了关于知识管理的项目计划,企业员工也进行了知识管理的个人活动；确定阶段是指企业内有稳定的和实用的能够支持个人知识管理的活动,并且已经融入到企业每天的日常经营活动中,信息技术也为这样的知识管理活动提供了支持,个人的知识管理活动被企业明确和满足；管理阶段是指知识管理的战略和标准化已经成为该阶段的特征,个人层次上的知识管理已经转变为企业级别,企业开始对知识管理的效率进行评估,并且企业将知识管理作为一项长期的企业级的战略活动而予以保障；优化阶段是指企业已经具备了对知识管理新要求的柔性适应能力,具备了管理应对更大的企业内外部知识管理活动的变化.

2．知识管理成熟度阶段关键领域分析.知识管理成熟度关键领域分析以八个设计领域为特征：战略与知识目标、公司的经营环境与合作伙伴、人员与能力、企业文化与合作、领导力与支持、知识的形式与结构、技术与基础设施、流程角色与组织.这8个关键领域的选择基于EFQM（欧洲质量管理中心）,模型的目的在于系统地确定当前知识管理如何定位,即对知识管理活动进行评估：

①战略与知识目标.这是关于知识管理中高层管理者的企业视点和目标制定.②经营环境和合作伙伴.这是企业外部重要的企业参与者,包括企业的客户和投资者.③人员和能力.这是知识管理中关于个人的“软因素”,这包括人员选择、发展和支持,以及责任管理和自我管理能力.④协作与文化.这是知识管理中重要的环境“软因素”,对知识管理有重要的影响作用,包括企业文化、交流和团队结构以及人际关系结构等.⑤领导力和支持.这是知识管理中的管理模式,一般由管理者在知识管理活动中支持员工.⑥知识结构和形式.这是企业组织知识结构表述,包括基于形式与内容的知识和文件分类标准.⑦技术和基础设施.这是基于IT技术的信息管理,还包括知识管理中的信息技术应用.⑧流程角色和组织.这是组织结构和知识管理角色分配,目的是知识管理活动可以被用于这些特定的商务流程中去.

二、客户关系管理的成熟度

1．一个CRM战略包括价值前提和客户战略.(1)价值前提.企业价值前提是指作为一个企业应当完成什么使命,企业价值观是什么,这是企业的核心,因为它是区别其他企业的核心所在.针对CRM的价值前提与两方面相互联系：客户价值是什么和企业能为客户提供什么.如果与价值前提密切相关的这两个方面没有得到很好的界定,企业的客户价值交付必然会存在问题,企业将难以赢得客户满意.(2)客户战略.客户战略可定义为：公司如何建立和管理一个客户组合.包括①客户理解；②客户竞争；③客户亲和力.CRM作为一个企业战略,是“管理变革”而不是“变革管理”.CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的,并获得信息技术的支持.

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2．组织协调.CRM的建立需要很多方面变革的支撑.①业务流程变革.所有主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位,流程要能够确定是否以及如何满足客户的需求.②组织结构变革,包括文化转变,是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的,以确保企业员工、企业合作伙伴、企业供应商能够更好地合作.客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际交互,而并不是技术能力.

3．CRM目标.企业只有在建立了正确的价值标准指导下的CRM目标才能真正实现客户忠诚度.首先企业需要根据自身的具体情况来制定成功应用CRM的价值标准,并确定企业通过部署CRM来达到什么样的目标.成功的实现目标是衡量CRM的依据.其次应当确定企业将为客户创造什么样的价值和为客户提供什么样的服务.另外应当确定客户管理的目标,如客户价值、客户忠诚、客户满意和客户保留等方面.

三、KCRM成熟度阶段分析

KCRM的成熟度阶段一般分为五个级别,即从低到高分为原始级、意识级、发展级、成熟级、和谐级.

1．原始级.①企业相对保守、封闭,拒绝新鲜事物,抵制新变革,缺乏知识管理意识,停留在被动等待客户的阶段,企业文化氛围 mbAlunWen.net陈旧,呆板.②漠视客户关系,无视客户需求,缺乏在企业内进行各种知识共享、积累和应用的机制,各种企业活动完全是一种随机、无序状态.③不具有必要的适应现代知识经济条件的信息技术.

2．意识级.①企业开始意识到需要在企业内进行客户管理,已经产生了明确的客户意识,并能得到企业高级管理人员的支持,能开始接受新事物,企业文化氛围 mbAlunWen.net开始活跃.②客户知识还不能系统得到管理,基本上在进行企业客户管理的时候,不能有意识地应用知识管理,不能形成有效地客户知识管理体系.③初步应用现代信息技术,如办公自动化和文档管理等.

3．发展级.①企业内部成员建立起相论文范文任,良好沟通与交流,在日常企业经营活动中能自觉共享和应用知识,已形成知识依赖,客户管理思想基本确立,并贯穿在企业管理中.②建立客户关系管理系统,并自觉应用部分知识管理思想,开始明确隐性知识的重要性,意识到企业内存在的情境对于隐性知识共享和应用的重要意义,客户知识能在客户管理中循环使用.③建立了基本的客户管理和知识管理信息系统,但是缺乏有效的整合.

4．成熟级.①企业内部组织成员紧密协作,已经建立了寻求进步和创新的企业文化,知识共享已经成为日常活动,并通过应用和创造知识在客户管理中创造价值.②企业已经形成成熟的客户关系管理思想,知识管理的应用在企业内成为必不可少的活动,在客户管理中自觉应用知识管理思想,并能充分创造和利用企业内部的情境为客户管理和知识管理提供有利条件,形成最佳的实践指导.③已经建立完善的CRM和KM信息系统,二者进行了有效的全面整合,并且应用了数据挖掘、专家系统以及智能管理等高级信息管理系统,企业知识型客户关系管理理念已经在企业内确立.

5．和谐级.①企业成员愉快高效的工作与相处,企业文化氛围 mbAlunWen.net极为和谐,各种知识的创新、共享以及应用极为普遍,企业成为高效的社会组织.②各种企业活动持续创新,与客户关系更为融洽,并且不断在实践中进一步优化知识型客户关系管理理念,优化企业业务流程,使其更能为客户服务,为客户带来更大的价值,一切都变得极其和谐.③具有更加智能型的信息系统,都是那么合理与自然.

四、KCRM成熟度阶段分析的意义

1．近期监测.KCRM成熟度阶段是KCRM整体特点的大致总结,对于KCRM的建立起着近期的监测作用.KCRM建立是一个系统问题,包括的范围很广,涉及企业各个方面,如企业组织结构变革、业务流程重组、企业文化建设以及企业经营理念转变等方面.主要有几个方面特点：(1)实时性.KCRM成熟度阶段分析对于KCRM建立的近期监测有实时性的特点,能根据KCRM各个阶段的特征来随时调整KCRM应用过程所遇到的情况；(2)灵活性.灵活性主要表现在KCRM成熟度阶段特征是KCRM每个阶段的总体特征描述,并非是对所采用措施的具体化,因此企业在建立KCRM过程中可以根据企业所处的情况和KCRM成熟度阶段特征灵活地采用各种措施来实现KCRM各个阶段的阶段特征； (3)目的性.KCRM成熟度阶段特征为KCRM的建立明确地指明了各个阶段所能达到的阶段特征,因此KCRM的建立过程更有方向性和更有目的性.

2．中期调控.在KCRM建立过程中,企业为了适应KCRM的建立所进行的组织结构变革、业务流程重组以及企业文化建设等方面由于存在制度惯性和路径依赖等原因,使得这些方面的调整可能在较长时间内出现反复和冲突现象,轻则影响KCRM在企业中的建立效果,重则会使得企业的经营状况出现倒退甚至恶化.KCRM成熟度阶段分析能为企业提供一个明确的KCRM建立过程的演化阶段界定,能帮助企业做好充分的思想准备,应对出现的各种问题.

3．远期规划.KCRM成熟度阶段是一个连续的过程,每个阶段都是上一阶段的自然发展,各个阶段不可能进行跳跃式发展,这是KCRM的内在特点所决定的,KCRM的建立是一个涉及企业很多方面的系统工程,每一个方面都要围绕着KCRM进行变革,而且每一个方面由于自身的特点而使得建立过程异常复杂,KCRM成熟度阶段分析对于KCRM建立过程中的每个阶段的阶段特征进行了描述,在总体上进行了规划和界定,因此对于KCRM的建立进行远期的总体规划具有指导意义,并且企业的变革通过参照KCRM的成熟度阶段特点发展,将会极大提高企业的运作效率,使得企业的各个运作环节更能符合KCRM在企业中应用所要求的环境和条件,并且经营环境也会在此过程中得到优化.

（作者单位：商丘学院工商管理学院）

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